在通信服务一线，有这样一群人：他们或守在业务咨询的话务台前，或立在营业厅的三尺柜台后，或奔走于用户家中与政企项目现场。岗位不同，但他们身上有着共同的底色——把用户的事当成自己的事。自“联通好服务 用心为客户”争创活动开展以来，中国联通安徽分公司一批服务之星候选人脱颖而出，他们以专业解难题，以真心换信任，用日复一日的坚守，让“联通好服务”从一句承诺变成了客户心中可感可触的温暖。

青春在客户服务一线闪光

孙蒽菲是中国联通马鞍山分公司的一名投诉处理人员。她始终坚守服务一线，以专业的业务素养和真诚的服务态度，妥善处理各类用户诉求。她坚持利用业余时间钻研业务知识，系统学习各类资费、业务流程和系统操作规范。

2026年她代表分公司参加客服技能大赛，在业务笔试和情景模拟环节表现优异，最终斩获个人优胜奖。随着通信服务数字化程度不断提升，老年用户手机操作困难日益凸显。

一次，一位老年用户因手机显示欠费收到短信，情绪焦虑。接诉后，孙蒽菲放缓语速，用通俗易懂的生活化语言逐步引导，从基础设置入手帮助用户排查问题，最终联系用户子女缴清欠费，帮助老人恢复联网功能。

针对异地用户办理业务不便的困难，她主动梳理线上办理流程，通过电话同步指导用户完成身份核验与电子确认，帮助用户顺利办结业务。

孙蒽菲深信：只有在日常服务中主动延伸服务触角，才能有效提升服务的可及性与便利性。在“联通好服务 用心为客户”争创活动中，她用实际行动诠释着投诉处理岗位上的青春担当。

三尺柜台践初心，五心服务显担当

高莉莉是中国联通合肥分公司武里山天街营业厅的一名店长，扎根服务一线，始终以细心、耐心、暖心、真心、责任心的服务标准要求自己，把三尺柜台打造成传递联通温度的暖心窗口。

为应对业务更新快、咨询场景多的工作特点，她钻研资费政策、受理流程、千兆组网、反诈防护等专业知识，总结提炼出“精准倾听、精准研判、精准答复、精准办结、精准回访”五步工作法。任职以来，她实现业务零差错、服务零违规、客户零有效投诉，一次性办结率与客户满意度稳居团队前列。

针对营业厅周边老年客户居多的特点，她主动落实适老化服务，耐心为老人解读账单、手把手指导智能手机操作、细致普及反诈知识。

一次周末，一位老年客户因话费异常焦急到厅，高莉莉立刻递水让座，耐心核查后确认是第三方会员消费导致费用增加，她用通俗易懂的语言逐项讲解，征得老人同意后现场关闭无关应用、优化手机设置，还留下联系方式方便老人随时咨询。

不仅自身业务精湛，她还积极做好传帮带，毫无保留地分享问题处置、沟通技巧与风险防控经验，助力新员工快速成长。

在“联通好服务 用心为客户”争创活动中，她以“五心”服务标准持续擦亮联通服务窗口。

一线二十载，用心服务绽芳华

刘韦韦2003年进入中国联通阜阳市分公司，从入职之初便扎根客户服务岗位二十余年。

2010年起，她转战政企业务领域，凭借极强的服务意识和攻坚韧劲，在供电系统、化工园区、园林管理等领域接连突破，逐步成长为政企客户信赖的业务骨干。

颍东化工园区是阜阳产业升级的重点区域，也是运营商必争之地。刘韦韦选择“笨办法”——扎根园区，快速响应。客户有任何问题，她总是第一时间赶到现场协调处置。凭借这股“钉钉子”精神，她成功中标两项园区改造项目，金额超千万元。

在园林管理处业务的拓展上，她从零起步，从基础服务做起，逐步实现全业务覆盖，如今长期服务28条公园、广场、沿河风景带电路项目。

“服务不是一锤子买卖，而是长期的责任。客户把项目交给你，就是一份信任，我们必须对得起这份信任。”刘韦韦说。

在“联通好服务 用心为客户”争创活动下，她以二十年如一日的坚守，书写着政企服务一线的芳华篇章。

从话务台前的耐心解答，到三尺柜台后的暖心守候，再到政企项目现场的奔走协调，三位联通人用各自的方式回答着同一个问题：什么才是好服务？答案不在纸面的承诺里，而在老年用户恢复联网后的一声感谢里，在用户宽带抢通后的一句“雪中送炭”里，在客户多年后依然选择续约的信任里。好服务，是把用户的难处当成自己的难处，是把每一件小事办实、把每一份信任守牢。争创活动还在继续，服务之星的故事仍在书写。当越来越多的一线联通人以真心换真心，以专业解难题，“联通好服务”便不再是挂在墙上的口号，而是一个个具体而温暖的日常——它连接万家灯火，也连通人心。

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