３Ｇ时代，深圳移动增值服务的制胜关键在哪里？是网络，是模式，还是服务？

  作为通信领域的龙头企业，深圳移动在努力提升服务满意度外，还把服务的内涵提升到构建通信大和谐的高度，着眼于通信与社会、经济的和谐发展，体现出一个国有大型优秀企业的社会责任感。

  在３Ｇ时代，移动数据业务的本身特性也决定了服务是业务持续发展的动力。因此，想执３Ｇ增值服务之“牛耳”，服务是不可或缺的重要环节。

  精益再求精

  天使服务立品牌

  选择企业的形象代言人，多数企业考虑的是气质、形象等整体切合度，而深圳移动则一反传统，把服务水平作为甄选代言人的首要考虑条件。

  从２００７年开始，深圳移动就致力于打造 “移动蔚蓝天使”评选活动，带领用户走进移动１００８６客户代表、服务厅营销代表、客户经理的工作和生活，展示她们的真、善、美的一面以及热忱服务的精神。而市民们可以通过网络和短信投票，亲自评选出心目中的“天使”。

  值得关注的是，“移动蔚蓝天使”的评选不是目前社会上流行选秀比赛的另一个翻版，而是站在“行业美”的高度，对移动通信服务业特有 的美丽特质进行深入探讨，树立服务标杆，推出行业专属的魅力代言，打造独特的行业符号，将顾客对企业笼统的感知转移到具体的优秀服务人员身上，提高服务形象感知，将“蔚蓝天使”的服务精神贯穿始终。

  通过“移动蔚蓝天使”的评选活动，不难看出作为通信行业的领导品牌——深圳移动持续迈向成功的秘诀不仅在于对通信产品品质力臻完美的追求和创新，更是对用户服务的不断精益求精。

  便捷再便捷

  便民服务全方位

  一直以来，深圳移动从产业长远发展着眼，立足社会责任感，以广大客户利益为根本点，采取各种措施和保障机制为消费者建立安全放心的移动通信消费环境。

  如今，人们谈起深圳移动的服务的时候，想起最多的可能是在互联网上流传得沸沸扬扬的“猫吞卡”事件。该事件所隐含的无厘头式幽默，被好事者制作成ＦＬＡＳＨ动画。虽然在经历了一系列尽心尽力的回答和解释之后，那名消费者对此仍然是不理解、不满意，但更被广泛记住的则是那名客服人员的耐心以及在她身上表现出来的专业素质。

  在这样的服务态度下，所隐藏的正是深圳移动用心服务推进和谐沟通理念。深圳移动站在维护和谐的电信消费环境的角度，不断加强服务管理和服务创新，制定出了一系列的服务流程和操作规范乃至一系列标准。而深圳移动推出的十大便民服务也深受好评，以人情化、人性化、人文化服务诠释了深刻的服务内涵，使客户感受到了一片诚恳之心。

  坚持再坚持

  优质服务永不延时

  电子产品质量参差不齐，给消费者带来不少麻烦。一说起售后服务，客户首先就想到的是专门解决质量问题的。而深圳移动纵使拥有最高的质量保证、最好的售后服务和最完善的售后体系，建在营业厅里的售后站也不容易引起客户的正面感知。于是，深圳移动经过半年的筹备，又开始对手机售后站进行改造“大变身”。

  深圳移动首先优化了售后站的服务场所，又有２个售后站正从服营厅里搬迁出去，使客户能在很舒适的空间里接受服务。

  其次，在原有的售后服务项目中加入了很多增值服务，比如系统升级、手机美容、游戏下载和更新软件等很多兴起的新业务。并将计划在售后站的包装上，重点突出新加入的增值业务，强化售后站专业手机增值服务的形象，弱化售后维修，从而让客户第一眼看到售后站，想到的不再是维修点，而是手机美容点或是升级站。

  目前，深圳移动各售后站通过加入更多新业务和个性化服务，正在逐渐摆脱“专修坏机器”、“找补不足”机构的形象，显示出深圳移动对自身产品质量和服务的信心，更能提高客户的感知。

  事实证明，售后站不仅是重要的服务窗口，还是宣传深圳移动“以客户为本”理念的前沿阵地。拓展售后服务内容，完善售后服务类型，让购买深圳分公司定制手机的客户感受到公司专业的服务、贴心的关怀，同时促进定制终端的销售，从而实现“服务客户，客户满意；提升销售，促进发展”的双赢。

  创新再创新

  ３Ｇ服务驶入快车道

  目前，中国的３Ｇ商用正在大规模地展开，据了解，深圳移动已把３Ｇ服务看做是未来强力增长点之一，正在全力升级和优化网络中，在两会期间，ＴＤ产品和业务一经推出就引来不少代表和委员的关注。

  此次不少采访“两会”的媒体记者都已经配备了ＴＤ－ＳＣＤＭＡ上网卡和手机。多位代表看到ＴＤ－ＳＣＤＭＡ手机时，都表示出了强烈的兴趣，并表示自己是ＴＤ坚定的支持者。“３Ｇ将带来巨大的消费需求，ＴＤ是中国自主知识产权的３Ｇ技术，这小小的手机后面跟着一大批民族产业，对当前扩大内需，促进经济增长作用不可小视啊！”一位代表说。

  据介绍，现有２Ｇ用户“不换号、不换卡、不登记”，只需一部双模手机就可方便享受３Ｇ服务。今年６月，全国２８个省的网络建成后ＴＤ将在全国３８个城市放号。到２０１１年，ＴＤ网络将覆盖全国所有的地级城市。

  服务有价，品牌无价。深圳移动提供给用户的绝对不是简单的产品，而是产品和服务的结合体，深圳移动坚信依靠产品品质的优越只能赢得一时的市场，而依靠专业的完善的服务才可以赢得更广阔的未来。