怎样的客户服务能赢得认可？作为深耕投诉处理15年的青年骨干，熊易始终以“青春之力破解服务难题”为信念，在重大投诉处理岗位上书写担当。入职以来，这位90后青年始终保持着对服务工作的热忱，将“客户满意”作为青春奋斗的标尺，专注于重大投申诉满意度修复。面对升级投诉中情绪激动的客户，熊易以青年特有的敏锐与韧性，用耐心倾听化解对立、以同理心共情拉近距离、凭扎实业务素养直击痛点。从青涩新人到行业能手，熊易用青春诠释着“服务无小事”的真谛。她先后获得“鄂州联通先进个人”“金牌劳动能手”“鄂州市消费者维权先进个人”“湖北省通信行业突出个人”等多项荣誉，在省市级舞台上展现青年服务者的风采。正如她常说：“青春不仅是年龄标签，更是用专业与热忱为客户架起信任之桥的担当。”在投诉处理这条“难啃”的战线上，她以青年之姿点亮服务之光，让青春在解决客户急难愁盼中绽放光彩。

党建引领优服务，匠心筑桥暖民心

她始终将“人民邮电为人民”的宗旨融入行风建设各环节，深耕服务流程优化与创新。系统梳理服务触点中的痛点堵点，创新构建“督办预警+正负激励”双机制，通过建立服务问题台账实时跟踪督办，结合正向激励表彰优秀案例、负向惩戒倒逼整改，推动服务流程标准化、规范化。面对客户投申诉难题，她秉持“前处理后追责”理念，前置介入问题解决，同步完善责任追溯机制，2024年客户感知各个评价指标均达到省分目标值，通过以案促改进行流程和系统优化3件。她以党建红赋能服务蓝，让党的服务宗旨在通信一线转化为实实在在的便民举措，架起企业与群众的“连心桥”。2024年荣获“湖北省通信行业突出个人”荣誉称号。

源头治理强协作，申诉压降创佳绩

在日常申诉压降方面，她深知解决申诉问题的关键在于源头治理。因此，她积极加强与经营单元的沟通协作，定期收集一线遇到的问题和难点，将各类个性争议问题的处理经验、共性问题的处理办法及时传达给服务触点。通过这种方式，使潜在客户争议和疑问在第一时间得到了解答，将引发升、越级投诉的问题被化解在萌芽状态。在她的不懈努力下，2024年，在她的带领下所在团队申诉来量同比压降28.36%，全省排名第五；有责申诉率低至6.3件/万户，全省排名第四，交出了亮眼的青年答卷。

努力只能及格，用心才能做到优秀

5月某天22:42，熊易准备休息时，收到此前因无线宽带故障申诉添加的孙姓客户微信。客户称家中无线宽带无法使用，自己次日7点需出外地工作，家中只有两老人，父亲还有听力障碍，宽带故障导致监控无法使用，担心父亲生活不便。熊易安抚客户并协助排查，发现是设备线路被老鼠咬破，因客户家无替换插头，修复遇阻。她让客户发定位，次日6:15骑电动车到客户家，替换插头、调试设备，绑定信号更强基站，还帮客户调整监控在线设置。客户道谢并请她吃早餐，被婉拒。熊易回家简单收拾后赶回公司，午休时看到客户发朋友圈赞扬，她回复“这是应该做的”。服务中没有大事，也没有特定的规则和形态，让客户满意的往往是一个细节，一份真心，只有用心对待每一个用户，才能获得客户真实好口碑。而优秀的服务远远不只是努力，因为努力只能及格,用心才能做到优秀！

工作中她积极参与公司团委和党组织开展的各类主题教育活动，不断提升自身政治素养，并将所学所悟转化为工作动力。她常说：“作为鄂州联通的青年力量，要时刻牢记为人民服务的宗旨，在客户服务的岗位上，就是要用心解决客户的每一个问题。”此次她荣获“湖北省通信行业突出个人”荣誉，即为团队成员树立了榜样，更激励着整个团队在党建引领下，持续提升服务质量、加强行风建设，为鄂州联通高质量发展注入源源不断的动力。

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