集团升级投诉运营中心尚焕杰:诠释“客户至上，用心服务”新高度

迅速而精准地把握客户需求，以热情洋溢的服务态度以及耐心倾听是客服人员应有的专业素养。不断提升自己的业务能力和应变能力，以便更好地解决客户问题，提供更加优质的服务，是客服人员的专业追求。本期主人公尚焕杰就是优秀的代表之一，她总是对工作报以热爱和投入，用心倾听客户的需求和心声，用真诚和耐心赢得客户的信任与满意。

尚焕杰，是一位深受客户喜爱与信赖的杰出客服代表。作为联通客服的一员，她始终秉持着“客户至上”的服务理念，将客户的需求和满意度放在首位。她以专业的知识和技能，热情洋溢的服务态度，为每一位客户提供着贴心、周到的服务。在客服岗位上展现出了出色的沟通能力和应变能力。无论是面对客户的疑惑、困扰还是投诉，她总能耐心倾听，细心分析，并迅速找到解决问题的最佳方案。她擅长捕捉客户的情绪变化，用温暖的话语和真诚的态度安抚客户的情绪，让客户感受到关怀和尊重。

2024年3月，资深客服尚焕杰接到了一位来自天津的紧急求助电话。电话中，客户焦急地表示，其使用的副卡号码不知何时订购了优酷视频4GB流量加会员轻合约包业务，并多次拨打热线电话仍未取消成功，客户情绪比较激动。尚焕杰先在线安抚客户情绪，然后耐心询问客户取消业务的具体原因，客户称副卡一直是其父亲在用，老年人根本没有流量和视频会员需求，对该业务何时订购完全不了解，希望尽快协同取消。了解到客户的需求后，尚焕杰迅速通过系统核查该业务使用情况，发现客户实际未使用，并立即尝试为客户在线取消。然而，系统提示存在在途订单，暂时无法直接退订。

面对这一突发情况，尚焕杰保持冷静，并主动向客户解释原因，同时提出30分钟内会联系客户协助为其处理。因取消业务需提供验证码，她还细心询问客户，副卡号码是否在身边。客户表示即将外出，无法及时提供。尚焕杰迅速作出反应，提出可以回拨副卡号码，直接为其办理取消业务，以确保问题得到及时解决。挂机后，尚焕杰立即联动工单专家坐席，协同授权解决客户问题，最终30分钟内成功协助客户取消该业务，电话中客户连连道谢。在整个过程中，尚焕杰始终站在客户的角度，急客户之所急，忧客户之所忧，展现了出色的专业素养和服务意识。

尚焕杰的事迹，充分展现了“用心服务”的深刻内涵。她用自己的行动，展示了客服人员的优秀品质和专业素养，她不仅关注客户需求，更关注客户的情感体验。联通客服团队将继续秉承用心服务的理念，为更多客户提供更优质的服务。确保每位客户都能感受到满意的关怀。这种用心服务的精神，不仅提升了客户满意度，也树立了联通客服团队的良好形象。

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