在集团升级投诉运营中心繁星点点的团队中，10015人工服务温情组以其独特的光芒和矢志不渝的服务追求，如同一颗璀璨的明星，在众多班组中熠熠生辉，成为无可争议的翘楚。她们擅长倾听，能够深入挖掘客户的需求和疑虑，用真诚和耐心赢得客户的信赖与满意。她们始终坚守着“追求卓越，服务至上”的核心理念，将每一次与客户的交流都视为联通品牌形象的展示窗口，用专业和真诚铸就了与客户之间的信任桥梁。

合理诉求即时承诺 解决方案周全满意

2024年5月，10015人工服务温情组成员小杨接到来自新疆高星客户苏先生的投诉。电话中，苏先生情绪非常激动与愤怒，反映自己使用的靓号协议已到期但无人通知，导致未能及时更改套餐，多次投诉后未解决。面对苏先生的情况，小杨一边在线用温和的语气安抚苏先生情绪，并设身处地为苏先生仔细核查靓号协议、到期时间以及目前名下号码的使用情况，发现苏先生的确当前每月消费远高于实际需求，她耐心地沟通苏先生的诉求，并承诺苏先生一定尽全力为其解决。经过小杨的耐心讲解和诚恳地沟通，苏先生情绪得到缓和，并表示希望10015热线能够将到期的靓号转变为其另一个5G套餐号码的副卡。因系统提示另一号卡副卡已满，小杨担心影响客户问题处理，随即承诺苏先生会马上为其上报、协调专业部门尽快为其解决，并在线承诺一小时内主动联系苏先生回复结果，及时、明确的回应让苏先生感受到被重视和关注，表示会等待10015热线回复。

挂机后，小杨立即将苏先生的问题、诉求上报至10015人工服务温情组班长魏贺。在进一步核实到苏先生另一个5G套餐号码确实无法直接添加副卡，魏贺并没有放弃客户问题处理，马上协同工单处理专员出具优化方案，最终查询到可将苏先生当前到期靓号变更为39元“放心用”套餐，并考虑苏先生实际投诉情况，可为其退补靓号协议到期后全量差额费用。最终，经过多方努力，为苏先生解决了实际问题，苏先生称赞这个解决方案既全面又周到，电话中连连道谢。在整个过程中，10015人工服务温情组始终站在客户的角度，急客户之所急，忧客户之所忧，展现了出色的专业素养和主动服务意识。

敢于担当追求卓越 用心联通服务至上

面对高星级客户问题，10015人工服务温情组认真倾听客户诉求、积极与客户沟通，同时及时调整处理策略，想方设法与工单处理专家围绕客户存在问题与当前诉求，寻找最佳协同处理方案，使得最终方案更加人性化、符合客户诉求，不仅保护了客户切身利益、赢得客户的认可与信任，也挽回了联通的品牌形象和市场口碑。

整个处理过程中，充分展示了联通集团升投中心10015人工服务温情组团队的专业素养和服务水平。她们积极响应客户需求，认真负责地处理争议，用心服务每一位客户。这种以客户为中心的服务理念不仅赢得了客户的满意与信任，也为联通赢得了良好的市场口碑。与客户真诚交流，她们无需华丽辞藻或惊世之举，关键在于换位思考，真切地站在客户的立场上考虑问题，并及时解决他们迫切的需求。这样的服务态度，不仅能够带给客户温馨的体验，更能赢得客户的信任与满意，从而建立起深厚的合作关系。

接下来，10015人工服务温情组将继续竭尽全力专注于服务流程的持续优化，同时全面提升班组的服务水准和业务技能。充分发挥自身的专业优势与深厚的服务热情，致力于为广大客户提供更为卓越、高效且人性化的服务体验，成为联通高品质服务的杰出代表和行业标杆！

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