王欢,2007年参加工作,先后担任营业员、中台职员、渠道经理,2021年起担任衡水联通客服中心重大投诉组处理专员。从业多年,她始终践行“客户为本、服务为上”的高品质服务理念,凭借过硬的业务能力和真诚的服务态度,赢得了客户的信任。

一、客户为本,服务至上

发自内心的服务热情:在日常工作中,从服务到产品,从人员到终端,小到服务态度、办理时效,大到信息系统、管理机制,涉及面广,内容繁多。王欢深刻地认识到本职工作的重要性,她始终秉承“对客户负责,对公司负责”的态度,凭借娴熟的业务技能、规范的服务礼仪和悦耳的语音语调,让每一位客户获得良好的服务体验。鉴于客诉处理工作的特殊性,王欢在工作中难免会感到压力和委屈,但她始终坚持“将心比心、以心换心”,凡事从客户角度出发,聆听客户诉求,安抚客户情绪,同时认真核查、分析、回复处理客户的每一个业务问题,力争在解决客户问题的同时,消除误会,化解矛盾。经过王欢的不懈努力,她所处理的政务服务便民热线市民满意度超过95%,在衡水市名列前茅。

无微不至的周到服务:客诉处理的核心目的在于定分止争,化解风险,这也意味着此项工作既有阶段性,又有持续性。处理人员既要在关键节点采取适当措施满足客户合理诉求,又要关注客户可能面临的后续问题,持续响应,做好查漏补缺。为此,王欢充分发挥自己的主观能动性,采取添加客户微信的方式,及时周到地服务客户。王欢的微信客户好友超过1500个,部分客户已经习惯有问题时先通过微信联系她:流量限速、APP使用不畅、号码停机……特别是境外客户,因为时差问题,常常深夜咨询。无论什么时间,她都会逐一耐心回复,无法即时解决的,她都会完整记录客户的问题及诉求,在规定时限内快速处理。

推己及人的人文关怀:王欢在工作之余,还积极参与社区党群工作,从道路清扫到社区美化,从交通疏导到防火执勤,王欢将自己在工作中的勤勉和细致带到了社区,将自己对客户的热情和温暖带给了居民。从盛夏骄阳到凛冬暗夜,只要社区有需要,她都会全心全意完成好每一项任务。在王欢看来,社区服务不是负担,而恰恰是一种信任和荣耀,作为一名共产党员,应当于细微处作大文章,用自己的实际行动为社区建设贡献力量,让“小家”更温馨,让大家更幸福。

二、聚焦典型案例,以点带面全流程穿透

坚持复盘,形成闭环:客诉处理工作既需要聚焦于解决客户问题,又需要通过分析问题根源,改进服务的方式方法。王欢每天都会主动复盘前一天发生的投诉和申诉工单,结合投诉内容,深挖引发客户投诉的根本原因。她要求自己不能放过任何一个潜在风险,通过面向客户和业务部负责人进行“双回访”,核实确认问题症结,以每日案例的形式通报至公司各单位对照整改。

售前验证,保障感知:王欢每月积极参与完成集团公司和省公司安排的产品体验及验证任务,从客户的体验和感知出发,结合自身从业经验,细致验证产品上线前的每一项展示内容和费用情况等细节问题,以文字、图片、视频等形式形成报告,及时反馈验证结果,提出可行性修正建议,确保产品上线后客户能够成功订购和流畅使用。

征程万里风正劲,重任千钧再扬鞭。王欢在企业一线深深扎根,用实际行动诠释着一名服务标兵的责任和担当,在平凡的日常中不断铸就更精彩的人生。