俎光胜，于2023年2月加入中国联通智慧客服北方二中心，成为一名10010热线客服代表。在这期间，有苦有累，有欢笑也有感动。他的进步是大家有目共睹的，直线向上、缓而不慢、细而扎实。作为一个客服人员，他深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，而这些非一日之促成。日复一日，他努力展示着自己优秀的一面，日常接续中多条录音被评为优秀录音；客户满意度、解决率等重要指标经常名列区队前茅，是区队的“榜样客服”。

常会有人说，客服是一份吃力不讨好的工作。的确，客服工作中每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的、粗鲁的、讲理的、不讲理的……工作初期，在面对客户提出的问题时,这个小伙儿还不敢轻易回复，回答问题时总是怕出错。但很快他便意识到，这份工作不仅需要热情的服务态度，更重要的是需要有丰富扎实的业务知识。于是，他养成了在业余时间熟悉业务知识、做疑难问题记录的习惯，正是这样的刻苦努力，才造就了他扎实的业务技能和熟练的系统操作。

某个晚班，他接到一个客户电话，客户表示家人的手机被盗，手机微信、支付宝上都绑定了银行卡，要马上挂失报停，但是因无法提供服务密码和有效的身份信息，无法在线办理，用户非常着急，当听到用户说“我以人格担保”时，客服代表马上答复：“先生，我相信您...”并详细告知用户如果没有密码可以先和家人核对姓名、身份证号、证件地址，稍后会主动联系用户办理挂失。用户认可挂机后，他立即联系值班班长给用户回电办理了挂失，并告知用户后续需要去营业厅办理解挂等手续，及时帮客户解决了问题，得到了客户的称赞。

这件事带给他很深的感触，事后，他及时向所属区队提出了用户挂失的流程改进建议。他认为挂失是紧急业务，要以最快的速度响应用户，如果遇到用户来电办理挂失，记录工单回电办理的话可能会因回复不及时引发用户投诉，因此建议挂失应该在线办理，既可以提高用户满意度，也可以提升一次性问题解决率。此建议上报研究后决定采纳，挂失转接值班班长或疑难台进行办理。

他认为要把这份工作做好、考虑周全、拿捏准了，这是要费工夫去努力的，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成的，作为服务人员，我们需要有责任心、善于分析处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，从而提升企业的服务质量和服务形象。

平凡的岗位，不平凡的事业。每个时间阶段的工作所得，所感悟的都是无价之宝。他说：“这就是我们做一名中国联通客服代表从事客服工作的意义与价值！它也会陪伴我一路成长、超越”！