在青海联通的大家庭中,有这样一支团队,她们被誉为“客户的守护者”,她们就是青海联通客户服务部越级投诉运营团队。该团队由8名升级、申诉处理员和1名运营管理组成,平均年龄37岁,她们以卓越的工作热情和专业素养,在通信服务领域书写了不平凡的篇章。

在这只团队里,有7人已在这片热土上辛勤耕耘超过十年,不仅积累了丰富的工作经验,更培育出了深厚的团队协作精神。面对客户的各种需求和问题,她们始终保持着高度的责任感和耐心,用真诚和专业赢得了客户的尊重和信赖。

在公司领导的带领下,在她们的不懈努力下,青海联通的客户服务水平得到了显著提升。在2023年中国联通热线服务和客户投诉处理技能竞赛中,她们荣获“优秀组织单位”称号,在团队成员中,还有3人荣获“个人三等奖”,1人荣获“青海联通技术能手”的殊荣。这些荣誉的背后,是她们日复一日、年复一年的辛勤付出和不懈努力。

以客为尊,以质取胜。

这群守护者以满腔的热情和专业的精神,守护着每一位客户的通信体验。面对来自10015消费者权益保护热线、12345省长热线、互联网及工信部12300等渠道的挑战,她们从不退缩,总是迎难而上,将“客户满意”作为自己的信仰。正是这份信仰,让她们在面对高难度、高时效的投诉问题时,始终保持高度的责任心和敏感度,将“客户满意”贯彻到日常问题处理的点滴细节之中。

也正是因为这样,她们实现10015热线客户问题解决月均满意率达91.74%,互联网渠道问题解决满意率达92.26%,优于整体目标;越级投诉平均处理时间大幅缩短,工单限时办结率高达99.41%;工信部行风纠风工作中2022年申诉管控排名反转至行二,2023年申诉压降目标任务圆满完成,客户满意度显著提高。

精细化管理,服务更高效。

越级投诉处理团队始终坚守“客户满意”的核心原则,同时以达成运营指标和专项任务为重要标杆,致力于为客户提供卓越的服务体验。她们对待客户充满热情,并专注于不断自我提升,团队中涌现出1名市场线骨干人才和3名新锐人才。她们善于总结经验、提升能力、开拓创新,紧跟公司数字化转型的步伐,共有4人成功通过2023年数字化技术专业能力认证考试。她们以实干精神为引领,将加强学习视为一种政治责任和精神追求,建立了问题“双闭环”运营机制,从客户接触、投诉处理、问题解决、监测发现、研判治本、成效验证等环节进行全程管控,针对客户实际问题精准施策,确保问题得到实质性解决。
   为进一步提升问题闭环运营的管控效果,推动问题得到真实有效的解决,她们实施了精细化运营管理措施。通过区分问题的发生频次和紧急程度等不同场景,她们完善了工单内部升级流程,提高了投诉前置集中解决能力,有效减少了投诉接触后问题的升级情况。她们的百倍努力使得越级投诉率成功控制在1%,工单响应率月均高达95.17%,不仅显著提升了内部运营服务效率,更因快速响应客户问题而赢得了广泛好评。

团队协作,智慧解困。

她们凭借着深厚的问题处理经验和专业知识,总是能够迅速且准确地分析客户难题,果断决策,并高效地实施解决方案。此外,她们不仅拥有出色的沟通能力和团队合作精神,还具备高度的责任感和同理心。

对内,她们与各专业线紧密合作,通过高效的协同机制,以一个问题的闭环解决为契机,推动公司服务水平的全面提升。对外,即便只能通过电话与客户沟通,她们也能运用专业的沟通技巧,结合实际情况,清晰地解释处理方案的必要性和可行性,真正做到了急客户之所急,想客户之所需。

在团队中,有一位名叫赵元颖的成员,她用自己的实际行动诠释了什么是真正的“客户守护者”。一日中午,赵元颖接到了一位来自西宁的客户来电。客户因为联系不上自己的孩子,且无法通过办理的守护宝业务定位到孩子的位置而焦急万分。赵元颖首先安抚了客户,详细了解情况后,她迅速判断问题所在,并立即通过个人手机同步订购办理该业务进行测试。同时,她还将问题反馈至后台进行核查。经核查,发现是因为用户手机误操作解绑了守护关系,导致无法查看孩子定位。赵元颖一边操作一边耐心引导用户重新绑定孩子号卡,最终成功获取孩子定位信息,该定位信息显示孩子已安全到家。客户在电话中电话那端连连道谢,感激之情溢于言表。

这样的故事只是她们日常工作的一个缩影。她们用自己的专业知识和技能,为每一位客户提供优质的服务体验;她们用自己的真诚和热情,赢得了客户的信任和赞誉。她们是青海联通的骄傲,也是通信行业的楷模。

经过多年的积累,她们的服务水平日渐提高,一分耕耘、一分收获,一次次锤炼,一点点进步。她们怀着对通信事业的热忱、对青海联通的热爱、对客户的用心和对客服工作的热情,始终为客户提供百倍的用心服务,她们坚信,这定会换来客户的十分满意。她们在越级投诉处理的岗位上不懈奋斗,通过团队成员之间的密切配合和互相支持,成功解决了许多棘手的问题,赢得了客户的信任和赞誉。在团队的力量下,她们必将取得更加辉煌的成就,成为客户信赖和依靠的优秀团队,用真心和行动,践行中国联通高品质服务承诺。