我叫袁帅，内蒙古联通公司客服中心的一名投诉处理人员。作为公司与客户之间的桥梁，我承担着沟通、解决问题和提供优质服务的重要职责。几年的工作时间里，我在客服岗位上积累了宝贵的经验和知识。秉承着服务源于承诺，满意归于行动一直服务于用户。

立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我的主要职责是回答客户的疑问、解决客户遇到的问题以及提供支持与帮助。然而，在这个岗位上也面临着一些挑战。首先，客户的需求各异，有些问题可能比较复杂，需要综合运用专业知识和沟通技巧来解决。此外，客户可能情绪激动或不满意，需要我保持耐心和友善的态度来化解冲突，并确保客户的满意度。

迅速处理，认真倾听

记得曾经有一位用户，因为觉得自己每个月扣费与套餐不匹配，感觉每个月都多扣话费，投诉至我处。我接到这张投诉工单后，第一时间联系用户，当时用户情绪特别激动，觉得话费扣费不合理，有升级投诉的倾向。接通电话的前五分钟，基本上用户不听我的任何话语，于是我耐心的听完了用户的抱怨，并不断安抚用户的心情，在用户情绪稍微平静下来后，慢慢了解到用户的真实诉求主要是为弄明白自己的话费到底是花在了哪里，并不是要无理投诉。

因此我通过系统核实用户过往半年的话费账单使用情况，发现用户基本每个月都有流量超出的额外费用，并且偶尔几个月会存在通话超出的情况。

从心触发，设身处地

于是我向用户解释了话费超出的原因，并详细说明了具体是哪几个月有超出情况。但是用户对于超出后的收费标准又产生了疑问，我将每个超出月份的具体账单与用户进行了核对，对于有疑问的月份进行了二次解答，对于超出部分的流量及语音收费标准也为用户进行说明。

用户表示简单了解了，但是对于账单还存在疑问，于是我推荐用户下载“中国联通app”，通过在app上在线核实自己的账单情况，用户当时说马上挂电话核实一下，后续我在隔了半个小时左右，我又给用户二次回电，向用户询问核实情况，这次用户表示账单没问题，但是超出这么多是他没想到的，感觉很可惜。

创心服务，联通客户

于是我根据用户每个月的消费情况，为用户推荐了适合他的套餐，虽然每个月比之前的套餐费多了20元，但是新套餐包含的流量及语音基本够用户使用了。用户听到这个套餐后感觉很满意，当即要求更改为这个套餐。在改完套餐之后，用户挂断电话前说了这样一段话“我平时工作太忙，对自己的话费套餐也没什么了解，导致自己多花了这么多钱，你的服务太好了，既解决了我的问题，也让我的心情变好了，以后我会向身边的所有人推荐中国联通的服务，祝你工作顺利”。

服务源于承诺，满意归于行动

在听到用户的这段话后，我是发自内心的感觉到，我的工作不仅仅是简简单单的处理工单，也是公司与用户之间沟通的桥梁，用户对我的认可也是对公司的认可。作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

从此，我将任何一个用户的小问题都看成是自己的大问题。每个用户的“小烦恼、小问题”，我都将它当做大事情去聆听和解决。

作为一名投诉处理人员，应当积极作公司与用户之间的枢纽，更应当热情服务用户，传递“我的百倍用心，愿您十分满意”的服务精神，做到“用户至上，用心服务”的服务宗旨始终秉承着：服务源于承诺，满意归于行动。

我相信，在未来的工作中，我将继续保持学习的态度，不断提高自己的能力，注重与团队的合作，以便于给用户提供更优质的服务，也希望可以继续为公司的美好未来出一份力！

我的百倍用心，愿您十分满意！