10015工单运营组纪实

在集团升级投诉运营中心，有一支这样的团队，他们来自不同的地方，却有着同样的理想和信念，他们服务着不同的客户，却做着同样的努力，他们秉承着“用心联通 为消费者提供有效率更有温度的服务”的服务承诺，展现着一线客服代表专业的服务态度和责任担当，用青春和热血诠释着中国联通的高品质服务，这就是10015工单运营组。

10015工单运营组是一支充满朝气,富有凝聚力、团结拼搏的的服务团队。一个优秀的团队离不开带领整个团队向前迈进的班长，10015工单运营组班长武露露虽然年纪不大，但在客服岗位历练多年，也算是一名“老”客服了。对待工作她尽心竭力，每天结束现场工作后，她都会亲自复查每一张不满意工单，整理当天组员咨询的热点共性问题和重点人员存在的个性问题，加班到深夜也是家常便饭。在第二天的晨会上，她会带领组员逐一复盘前一天的问题，确保所有人都领会掌握。武露露认为这些事都不足挂齿，因为她知道这就是班长的职责，是她义不容辞的责任。

在这样一个兢兢业业的班长的言传身教下，团队上下齐心、通力合作，为追求客户的最大满意而奋力拼博。班组成员郝帅军，是一个非常内向的人，在入职初期，每天面对客户的投诉和抱怨，一度让他失去了信心。班长武露露得知这一情况后，带领班组其他成员对郝帅军进行辅导，有的帮他加强业务能力，有的帮他提升沟通技巧，还有的陪他聊天解心结。在团队的共同努力下，郝帅军重拾信心，逐渐由一名职场小白成功蜕变成一名优秀的服务之星。他经常说：“很幸运身边有这些同甘共苦的同事，彼此分享，互相鼓励，我不是一个人在面对困难，我的身后有一个最坚强的后盾，就是我们的这个集体。”

承诺有声，践诺有行。10015工单运营组用他们的实际行动诠释着服务承诺,在每一次服务中细心聆听客户的每一句话,深入研判客户的服务需求。“小伙子，小伙子，我有急事马上要出趟远门，我还没有收到购买的号卡。再不配送，我就没办法接收号卡了！”近日10015工单运营组的刘渊接到了一位广西客户的来电。在了解情况后,刘渊快速响应,在安抚客户情绪的同时,确认号卡收货人的信息，通过系统查询到配送师傅的联系方式。“您先别着急，我试着帮您联系一下配送师傅，您的问题我会全程跟进处理，请您放心。”刘渊经多次尝试，终于与当地的配送师傅取得了联系,并将客户的特殊情况告知,再三嘱咐师傅一定要优先派送。最终，仅仅历时30分钟号卡配送到了客户手中。刘渊的专业、高效最终赢得了客户的肯定。

未来，10015工单运营组将继续精炼业务、砥砺前行，用服务传递真情，为客户排忧解难，用高品质的服务架起中国联通与客户信任的桥梁，用青春与热情书写平凡岗位的新篇章！