宋丹，抚顺联通客服部投诉处理人员，在客服一线深耕多年，有着丰富的处理问题经验和专业的信息化系统知识。多年来，她一直在自己坚守的岗位上兢兢业业，认真履责，把自己全部的精力投入到工作中，认真处理好每一个细节，干好每一件工作，因工作成绩突出，被评为市客服线“优秀银种子”、“市级好员工”的称号。

“攻坚克难，服务为先”是她在服务岗位的信念和写照。以客户为中心，用心为客户服务是她一直以来坚持的工作理念。为了给更多的客户提供帮助，为了能够使联通公司的高品质服务深入到客户心中，她从自身做起，从处理每一件投诉中总结经验，工作细致入微，总会第一时间发现问题，并凭借自身丰富的信息化知识，以点带面，通过一个难题解决一类问题。她主动收集各类投诉难点，利用个人时间对问题难点的产生及影响进行归纳总结，并多次通过投诉分析，为营销部门的政策推行提供有力依据。

做为部门的内训师，她在工作中身先士足，严于律己，对于新接收到的投诉，无论她是否正在休息，她都会立即来处理。她常说“高质量的服务源于高效率的工作。“为此她多次加班加点，多次忙得忘记了吃饭，一心投入到工作中。“授人以鱼不如授人以渔“工作中她无私奉献，将自己多年宝贵的工作经验，编制形成知识宝典，为班组内其他伙伴和新进员工提供快速学习平台。她还会定期在公司内部进行培训，培训结束对每个参培人员过筛子，以确保人人都了解，人人都会处理，力求达到所有对外服务窗口人员，熟知善用，让“以客户为中心”的服务理念深入心中，以百倍用心换客户十分满意。

在中国联通工作已近22年，这20多年的工作中，让她学到了很多东西，在综合服务支撑中心的帐务班，工作了12年，从营业操作到后台数据的维护，可以说做到了如指掌。正是由于这么多年的信息化工作经验，对她在投诉处理工作中起到了很大的作用，尤其是在疑难投诉处理方面，她能从一个小小的问题入手，剥丝抽茧，找到问题的所在，为用户解决问题，得到用户认同。除了过硬的技术，还有多年来与市分、省分各部门沟通所积累下来的资源，能让她更快，更准确地处理疑难投诉，使得疑难投诉能顺利解决，得到用户的满意和认可，也为小伙伴们排忧解难，被同事们称为“排难小能手”。

在一个忙碌的下午，她接到了一件用户投诉，用户上线表示亲情付费发票合打总是错误，无法开发票，用户着急单位报销。情绪十分激动，怕错过了单位报销的机会。接到投诉后她第一时间与用户核实，用户表示在手厅打印合并发票时候不成功，手厅显示为（消息走丢了，请重新刷新获取），用户表示在11月打印的时候是成功的，打印12月的时候就不成功。用户还已多次咨询，仍没有处理结果，用户对我们的处理能力产生了质疑。鉴于此种情况，她果断的与用户互加微信，确认用户操作步骤是否正确，通过聊天方式，安抚用户情绪，并通过用户操作确定问题原因，在聊天的过程中发现用户在操作时曾更改过属性，也是就用户曾选择打印过现金发票，而此次用户想打印月结发票，所以提示失败，根据此种情况，建议用户更改属性值，由打印现金发票改为月结发票。用户在更改后，可以正常打印了，用户对处理结果和方式很满意，得到了用户的认可及表扬。现在她与用户已成了朋友，用户有任何问题也不再上线投诉，都是通过联系她进行微信解决的，很好的提高了用户的感知。现在她的手机里，有很多曾经的投诉用户俨然与她已成为了朋友，这只是众多投诉中的一件。

在电波中也要做到微笑服务，用微笑化解投诉。只有站在客户角度上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到与心与心的沟通，才是最佳的服务。让客户在交流中感受她的真诚，感觉到为用户排忧解难的心，与客户建立友谊，这才是客户服务的最高境界。

攻坚克难，久久为功，用心服务，用情服务，为打造抚顺联通高品质服务贡献力量！