天津联通塘沽区分公司杭州道营业厅

“姑娘,我之前在你这办过卡,现在还想给我老伴儿办一个。”

“葛大娘吗?您之前办过一张亲情套餐副卡,跟女儿共用,是要给大爷也办一个吗?那您来咱营业厅就行,别忘了带我大爷的身份证!”

“姑娘,我给他办卡是为了绑定银行卡领取退休金,但是他一直卧床,出不去呀!这怎么弄?”

“大娘别急,一会下班了我带着设备找您去,您给我留一下地址,我大概7点左右到!”

……

这是不久前,发生在天津联通塘沽区分公司杭州道营业厅的一幕。营业员刘薇接到客户电话,年逾花甲的葛大娘需要为老伴办理一张手机卡,但老伴常年行动不便无法本人前往营业厅办理,刘薇立即主动提出在营业厅下班后上门为老人办理业务,大娘听到后非常感动。当晚下班后营业员刘薇、张连荣上门为老人办理新开卡业务,办理完成时已经是晚上8点多了,大娘激动地握住刘薇和张连荣的手说:“孩子,大娘谢谢你们了!”

营业员刘薇已经在杭州道营业厅工作了15年,多年来的悉心服务与热心交流,让营业厅工作人员与辖区客户都非常熟悉,日常就像与“家里人”沟通交流一样,也让这支团队多次获得三八红旗集体、优质服务窗口、优秀班组、巾帼文明岗、先进集体、服务之星等称号,成为了天津联通营业厅窗口服务人员的缩影。

通信服务的“有求必应屋”

走进杭州道营业厅探访时,现场的一名联通工作人员就在专区帮助新购机的老年用户进行数据传输,这一费时费力的工作,在联通营业厅已经变为了服务的常规操作。

这里不仅是通信服务的“有求必应屋”,也是宽带服务的“家装咨询处”。在这里办理宽带业务,不再是“交钱领单据,回家等师傅”,而是先体验再购买,现场感受全屋光宽带与普通宽带的差别。工作人员会现场拿出家庭FTTR组网示意图,用户可以亲眼观察、亲手触摸隐形光纤、普通光纤、六类网线间的区别,以及部署在墙体后的效果。

“服务,是通信行业永恒的主题。”营业厅店长贾世媛介绍道,“今年6月,中国联通携手中国质量万里行促进会,集结联通营业厅、智家工程师、政企客户经理、10010热线、中国联通APP五大服务窗口,联合发布‘联通好服务 用心为客户’窗口服务为民承诺活动。活动开展以来,天津联通以全国统一五大服务窗口承诺为基础,结合本地服务亮点和服务内容,推出个性化服务承诺举措,杭州道营业厅也以此活动为契机,不断提升服务水平,尽最大努力展示营业厅窗口‘办实事、解民忧’的决心和举措。”

温暖岁月的“特色服务区”

杭州道营业厅位于塘沽老城区,服务辖区常住客户近30万人。人来人往显示着这里的热闹,然而营业厅内繁忙却井然有序,很少看到因为等待而皱起眉头的神色,还有客户在大厅摆放的各种设备旁边体验新鲜科技。

走进营业厅,最先看到的就是爱心引导员温暖的笑容,指导客户进行扫码取号、将业务快速分流。为打造全流程高品质服务,改善等候时间长、遇到问题找人解决不方便等问题,杭州道营业厅从到厅即服务、“首问负责制”、离厅仍服务三个方面制定标准化服务流程,让客户用最短的时间办好业务、最优的感知体验业务。

作为标杆营业厅,杭州道营业厅还推出了多样的特色服务。终端体验区提供全品牌、全价位段、新品爆品真机体验,并提供以旧换新、免费贴膜等服务;智家演示墙可以体验到基于FTTR全光网络为核心的智慧家庭全景体验,让客户体验到高速的家庭组网网速;无线高清演示电视供客户直观了解无线高清TV,并且提供免费无线高清改造升级服务;助老助残专区为老年人客户准备了老花镜、饮用水等助老设备设施、为残疾人提供快捷办理绿色通道;爱心驿站为民警、环卫工人、快递员等有需要的人群提供热水、充电、休憩等暖心助民服务。

“接触即满意,不满意即接触”是走访天津联通营业厅时听到最多的一句话,营业厅窗口的服务人员总是以“接触一次即打造一位满意的客户”为目标,向客户提供“有温度”的联通服务。