用心服务，用情服务是抚顺联通投诉处理单元的服务理念。夯实服务基础，提升客户感知，关注聚焦三率，是客服代表们的工作重点。秉承耐心服务于用户，诚心服务于用户的工作热情，客服小伙伴们用勤奋和汗水谱写抚顺联通投诉处理单元的新篇章。

为妥善处理来访用户的诉求和问题，使用户问题得到快速、有效地解决，投诉处理单元将业务培训、优秀案例分享、工单质检等作为常态化工作，从根本上提升整体人员的业务能力和服务水平。不定期同基层投诉处理人员进行沟通与交流，为一线投诉处理人员提供强有力的内部支撑。通过开展劳动竞赛、优化内部考核办法等方式，带动员工积极性，在单元内部形成赶、超、帮、带的工作氛围，从而打造出一支业务能力强、综合素质高的队伍。

在电波中也要做到微笑服务，用微笑化解投诉。只有站在客户角度，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到与心与心的沟通，才是最佳的服务。让客户在交流中感受到我们的真诚，感觉到我们为用户排忧解难的心意，与客户建立友谊，这才是客户服务的最高境界。

在一个忙碌的下午，投诉处理人员接到了一位用户投诉，用户上线表示亲情付费发票合打总是错误，无法开发票，用户着急单位报销，情绪十分激动，怕错过了单位报销的机会。接到投诉后，客服代表第一时间安抚用户情绪并与用户核实，用户表示在手厅打印合并发票时不成功，手厅显示为：消息走丢了，请重新刷新获取。鉴于此种情况，客服代表果断的与用户互加微信，确认用户操作步骤是否正确，通过视频聊天方式，安抚用户情绪，并通过用户操作确定问题原因，在聊天的过程中发现用户在操作时曾更改过属性，所以提示失败。根据此种情况，客服代表细致耐心的指导用户操作，解决了客户的发票问题，用户也对我们的处理结果和方式非常满意，我们也得到了用户的认可及表扬。现在很多曾经的投诉用户已成为了朋友，遇到问题也不再上线投诉，通过线下进行协商解决，很好的提高了用户的感知。

有诉必复，响应及时、有诺必践，是客服代表们的服务承诺。客服代表将用户在使用联通业务时出现的各种“疑难杂症”，通过自己的专业知识、沟通技巧为用户“排忧解难”，间接挽留离网倾向用户，提高用户在网黏性。

一份耕耘,一份收获,不积跬步无以至千里，不积小流无以成江河，小伙伴们的工作，得到了肯定，也收获了荣誉：我们获得通信行业省质量信得过班组、优胜团队等荣誉称号；单元里的小伙伴曾多次荣获优秀员工、省先进工作者、市工作标兵等荣誉称号。

每一个拼搏的日子都闪闪发光，每一段努力的身影都温润人心！让我们齐心协力，奋发不怠，心中有阳光，充满正能量，继续在共同创造有激情，有爱的集体里，迎着光亮的方向，一路生花！