客服工作是细致繁琐却又挑战重重的岗位,安徽省蚌埠联通的投诉处理专员刘蓉已在这个岗位深耕十三年,她始终以饱满的工作热情,严谨细致的工作态度,以尽职尽责、勇于担当为行为准则,践行“百倍用心,十分满意”的服务宗旨。通过自身多年来的不断积累和不懈努力,多次被市公司评为“优秀员工”、“投诉处理能手”等荣誉称号。

在投诉的处理中会面对各种客户,也会有委屈和难过,但刘蓉深知帮助客户解决问题才是关键,客户的满意也是客服人员永恒的追求。

耐心倾听 用心服务

记得去年冬天,一位联通老客户多次反映家中信号弱的问题,网络专业人员也已上门多次进行检测优化,但用户仍不满意。为切实解决客户的网络感知问题,刘蓉积极主动与网络专业人员共同上门,通过与用户耐心的沟通,了解用户实际使用痛点问题,结合多种解决方案,在现场解决该用户的老问题。他们用真诚的服务、专业的技术、赢得用户了赞许。从客户家出来后,外面下起了大雪,天气很冷,但他们的心里却是暖暖的。

贴近客户 解决痛点

对于在这个岗位上经验少的新同事们来说,对客服的印象可能就是每天面对客户的投诉和负面情绪。刘蓉认为,客户是企业最重要的资源,也是每个企业生存和发展的源泉,所以及时了解用户的需求,帮客户解决问题也是其奋斗的目标。刘蓉说:“虽然投诉岗位每天面对的更多得是负面情绪,但可以通过客户反映的问题,及时了解到我们产品和服务等方面的不足之处,及时关注客户使用过程中的痛点问题及使用感知,以便我们的业务及服务不断地优化并改进。”

站在服务的岗位上,刘蓉始终保持平常心,以正确的心态来面对客户,做好服务;贴近客户,倾听并抓住客户的痛点,这才是她岗位的责任。

虽然刘蓉只是一名普通的客服人员,但十三个春夏秋冬的历练,让她具备了娴熟的沟通技巧和丰富的专业知识,也让她成为了投诉处理岗位上的中坚力量。或许,客服工作不是惊天动地的事业,但每每都需要化险为夷;客服工作不是风光无限的壮举,但时时都在上演着感人的故事;客服工作不是人人可羡的职业,但却在我们大家坚韧付出和乐观坚持中,发扬着联通“用心服务”的宝贵品质。