王程豪，一个阳光开朗的大男孩，是中国联通智慧客服北方二中心10010热线客服代表，来到北二这个大家庭刚满11个月，以良好的职业素养和熟练的业务知识，以及热情周到的服务态度，赢得了广大客户的好评，同时还赢得了新老同事们的认可。

中国联通智慧客服北方二中心 王程豪

银龄助老，急客户之所急

6月份某天22：59，王程豪马上准备下班，突然接到一位客户来电：“你们怎么都欺负我们老人，看我们老了不中用了吗……”，很显然，遇到了一个情绪激动的客户来电。王程豪沉了沉心神，一边安抚客户，一边通过系统查询客户信息——原来是以为66岁的老人。他平复了心中的波动，深吸一口气，柔声说：“您好先生，请问您是遇到什么问题了么？”没想到老人如竹筒倒豆子一般把自己的抱怨全都一股脑像王程豪倒了出来，持续了35分钟才停下来。这可急坏了王程豪，倒不是怕耽误自己下班，而是听到老人急迫的诉求，王程豪从心里为老人着急。通话期间，王程豪始终保持冷静、认真倾听，直至客户把不满情绪发泄完，才捋顺了整个事件来由：原来是老人家里小孙子，用老人手机上网产生20块钱导致欠费停机，老人晚上睡前才发现电话无法正常使用，一下就着急上火了。

王程豪了解完事情经过，待老人情绪稍稍平稳后，劝解道：“先生，您先顺顺气，这个事情我可以为您解决，这20块钱我申请为您返还。”老人一听，立马话锋一转：“真的么，真的可以把钱还给我，小伙子你可要说话算话。”“您放心，等钱到账了我再给您打个电话。”“行，行，小伙子，不好意思啊，刚才说了那么多难听的话，你也别放心上，我也是被小孙子气着了，平时他爸妈也不在身边，我这也没人说说话，一生气就把气撒你身上了”。“没事的，解决了您的问题就好，时间不早了，您早点儿休息，我会尽快为您解决，请放心。”挂电话电话后，王程豪立即与处理工单人员沟通优先处理老人问题，待费用到账，核实老人电话恢复正常状态后，他立即电话联系老人：“先生，您好，20块的流量费给您充到话费里了，您的手机状态也正常了，待会儿您查下。”“谢谢谢谢啊，没想到这么快问题就解决了，联通的服务就是好，对我们老年人也特别的关注，我们的问题也都能快速的解决，我要好好表扬表扬你。”“大爷，这样吧，给您说下我的电话，以后有问题可以联系我，生活上想找人说说话也可以给我打电话，不要着急上火，注意身体健康！”

本来是一通火急火燎的投诉电话，王程豪用自己耐心和细心的服务，顺利解决了一个老人的“怨气”，虽然晚下班了1个小时 ，但他认为一切都值得。事后与王程豪沟通时，他表示我入职的第一节课，老师就告诉我们对客户要像对待自己一样，一定要“用心服务”，急用户之所急，真正想办法为用户解决问题。

“联通好服务，用心为客户”。正是有这样一群真心为用户的联通人，以“以客户为中心”的服务标准，“解客户所难”，为客户提供高效、专业的热线服务，让联通“好服务”形象深入到每个用户中。

王程豪常说的一句话：“要把我所知道的、我能帮到的，尽最大能力给到客户”