常说,一粒种子,只有深深地植根于沃土,才能生机无限;而作为一名员工,只有置身拼搏氛围,才能蓬勃向上!在人生的韶华之年,来到公司这片沃土,胡小芳一直从事投诉相关工作,以“用心服务”作为履职尽责的行动指南。2021年作为省级申投诉处理室的主要成员,取得了年度“全国投诉处理最佳团队”的荣誉,并获得年度优秀员工称号。2022年,所参加的“网业服协同,数智化赋能,提升移网网络问题解决满意率”专项攻坚小组,取得了浙江联通“践行新战略,数启新征程”场景化创新大赛团体赛三等奖。十月,作为“浙江省信息通信行业信息通信网络话务员职业技能竞赛”公司组织小组的主要成员,带领选手们开展集训工作,最终公司取得获得个人赛银奖、三等奖和团队三等奖的荣誉。在二十大及互联网大会期间,积极组织开展服务重保工作,确保了会议期群体投诉事件0发生,重大舆情事件0发生。

勤奋敬业,用专业和创新提高问题解决能力

从事客服一线工作以来,胡小芳数年如一日,不计名,不计利,任劳任怨,在服务中始终践行“客户为本、服务为上”的核心价值观。无论多晚,无论多忙,无论多累,所有需要完成的工作内容,定是做到当日事当日毕。作为投诉运营管理,始终认真履行职责,时刻严格要求自己,以立足岗位、无私奉献的精神全身心的投入工作。以从客户感知出发,用心倾听客户心声,切实排查忧患,化解用户问题。

一方面,牵头组织相关业务部门建立了跨专业直通车机制,通过周案例、治本工单、三个一切、专题会等方式协调热点、疑难投诉,2022年截止目前,共梳理投诉治本问题64件,解决率100%;共发起三个一切问题工单23单,逐单跟进闭环,解决率95%以上;10015升级投诉工单满意率80.52%,达集团管控目标值(≥80%)、升级投诉限时办结率99.44%,远高于集团目标值(≥98%)。

另一方面,与各地市投诉专家人员一起,每日对当日热点申诉问题进行分析,创建用户画像分析模型,对应快速制定统一口径和解决方案,有效提高申诉用户撤诉率,1-10月工信申诉撤诉率始终位于60%以上,远高于行业平均水平。

真情服务,用微笑和耐心化解用户信访问题

2018年开始,胡小芳承担起日常行业监管部门的信访对接工作。随着客户维权意识的不断增加,信访量持续增长(2022年截止10月,信访量同比上涨90.74%)。工作量增加的同时,也带来了专业上更大的挑战。信访问题的处理,不仅需要深入剖析问题发生根源,还需熟悉公司全业务,才能精准协调对应业务部门。如遇前期省内有历史投诉的,经常需要一遍又一遍地核听用户所有热线来电录音。强大的工作压力,导致患上了严重的颈椎病。但为了工作,仍义无反顾在坚守在工作岗位上。尤其今年8月16日开始,因腾讯大王卡限定版套餐新老用户不同权问题引发群体投(升)申诉,影响层面大,处理时间紧。为更快更有效地化解问题,白天、黑夜反复与业务部门沟通、协调。同时,与各地市处理专家一起,逐单分析用户诉求,对应制定出合理的处理方案,最终与用户达成和解。最终,该事件信访问题和解率达95%以上,避免了管局给企业下责令整改通知单的风险。

关爱同事,用真情和行动帮扶一线抗击疫情

作为团队运营管理人员,过年疫情期间,主动承担并处理突发事件或危机,为有效降低防新冠肺炎疫情期间客服中心因人员密集及频繁流动而引发的疫情传播风险,以及有效应对不能到岗人员持续增加的实际困难,确保用户问题能及时得到解决。

协调技术部门,利用在线客服平台、一体化APP、客服云等新技术手段,通过整合多系统能力,构建居家客户服务模式,保障日常用户投诉问题的正常处理。

为到岗员工配备、发放防疫物资;为居家隔离的同事,送上防疫物资以及蔬菜、水果等生活物资。

夯实基础,用认真和努力提高自身业务水平

做好日常本职工作以外,仍不忘加强自身的理论专业学习。取长补短,精益求精的意识是长期以来她对自己坚定的要求。充分利用业余时间学习、巩固相关专业知识,于9月,参加了浙江省通信管理局组织的《基础电信企业市场营销人员能力提升》培训,并通过考试取得荣誉证书。

围绕高品质服务工作的开展,除了日常监控数据外,主动承担起全省相关指标、流程的培训工作。针对用户评价不满意、未解决工单进行详细分析后,将处理中存在的处理技能、处理流程等问题,形成典型案例集,以案促训,共同提升全省投诉处理水平。截止10月,已累计开展其主讲培训11场次,涉及参培训人员900余人。

面对最繁琐、最让人抓狂的投诉工作,她经常加班加点,始终保持良好的工作状态,遇到难缠用户,总是亲自与用户沟通联系,主动耐心解答各种疑难问题。作为三个孩子的妈妈,几乎很少陪伴孩子,从没怨言,从不懈怠,也从未降低对自己的工作要求和标准。

多年的生活和工作历程不仅仅磨练了她的意志,也增加了她战胜困难的信心。未来,她一定会以更饱满的热情,扎扎实实,奋力拼搏,书写着自我灿烂的人生篇章!