刚结束一上午繁忙的工作，正准备午间小休的邱娟娟接到了传达室的电话：“有个用户来反映问题，你们来服务一下吧！”她挂了电话赶紧拿上纸笔一路小跑至传达室。

       一位老人在传达室里坐着，情绪激动地正在向保安诉说着什么。“阿姨好，我是处理投诉的小邱，请问有什么可以帮您的？”“你看看我手机一天没打电话，就是没有反应，给我造成很多不方便你知道吗？”在阿姨一番声情并茂的表达下，娟娟终于知晓是由于手机停机导致阿姨没接到女儿的电话，而那个电话很要紧，是女儿让她去幼儿园接外孙的，所以她换乘公交车来市公司要求查询原因。

       娟娟一边柔声细气地安抚用户，一边打电话让同事查询了阿姨的消费情况，原来是因为手机没有话费停机了。阿姨听到是因为没有话费了，更觉得很不理解：“不可能的，我平时这个电话都是用来接听的，很少打电话，不可能会没有话费的！”娟娟耐心地通过联通手机营业厅，登陆后查询了阿姨的通话详单，一条长达59分钟的通话记录赫然在列，通话时间是当天早上9点多，对方是一个135的号码。娟娟让阿姨查看手机是否有呼出记录，果然在那个时间点的通话记录备注是：宝贝女儿。阿姨看了以后还是一个劲地表示不可能，肯定没打过电话，又接着对娟娟开始了新一轮的报怨，情绪依然激动。

       邱娟娟安静地聆听阿姨倾诉完，再次向她解释：“打电话和接电话手机上都有时长记录的，有可能是您不小心呼出电话以后，你和女儿两个人电话都没有挂断，所以一直保持通话状态。”阿姨还是摇头，娟娟尝试询问是否可以和她女儿打个电话，阿姨很爽气地将手机递给她：“我不会骗你的，你问！”电话接通以后，娟娟特意使用了免提功能，让阿姨可以听到整个沟通过程，果然阿姨的女儿表示早上是接过老妈的电话，不过没人说话，赶着上班直接把手机放兜里了，手机上显示的通话时长也是59分钟。听到女儿的证实，阿姨也认可了娟娟的解释，态度也发生180度转变，语气和善地向娟娟致谢：“谢谢啊小邱，打扰你午休了，阿姨就是想明明白白地消费。”邱娟娟也表示对阿姨心情的理解，为防止后期再产生手机自动呼出的情况，她还为阿姨的手机设置了锁屏功能，贴心地将锁屏密码设置为阿姨外孙的生日，这下阿姨再也不怕会忘记密码了。

       送走笑容满面的阿姨，已到了上班时间，娟娟又打起十二分精神投入下午的繁忙工作中。平平淡淡的岗位与工作，接触到的是各式各样的用户，每个人都有不同的脾气与性格。做为服务之星的邱娟娟不仅仅只具备扎实的专业知识与吃苦耐劳的品质，更具备极强的人际交流技巧，将用户当朋友，从用户抱怨中收集信息，在有限的沟通时间里摸清用户的性格，从而开展最有效的沟通，提供最佳的处理方案，邱娟娟用自己的实际行动践行了服务宗旨——客户至上，百倍用心！