吉林联通长春客服投诉处理组,始终以解决客户“急难愁盼”问题,做“贴心型”团队为目标,践行落实集团公司新战略,坚持“强网、精业、优智”服务主线,落实高品质服务“接、派、办、评”监督调度机制,全力做好长春联通10010、10015、工信部、省管局等线上、线下客户申诉处理、客户投诉支撑工作,确保“件件有回声、事事有着落,每个问题客户真真实实满意”。近年来,吉林联通长春客服投诉处理组先后获得吉林联通“客户投诉处理技能竞赛团队一等奖”、吉林联通“巾帼标兵岗”、吉林联通“先进集体”、吉林联通服务之星等荣誉称号。

解决客户“急难愁盼” 做“贴心型”团队

客户为本、服务为上,长春客服投诉处理组时刻将客户需求作为出发点,坚持问题导向、协调联动,想客户所想,急客户所急,及时解决客户“急难愁盼”,致力于打造“贴心型”团队。

3月疫情期间,部分客户在居家隔离期间出现了一些情绪上的波动,燃眉之急无法解决的情况下愈加不满。面对超负荷的工作量和客户急需解决的难题,投诉处理组全体员工没有一句怨言,仍旧坚守岗位,确保无服务态度投诉产生和投诉处理及时率100%,履职尽责,用实际行动践行责任与担当。

由于静态管理期间营业厅停业,部分月末宽带到期客户因无法到营业厅办理续费业务面临着宽带停机的困境。客户的声音就是指令,投诉处理组快速响应,积极沟通相关部门共同制定应急预案,协同各自有营业厅特事特办,为广大客户受理代办业务,实现“疫情期间无接触”服务。同时,投诉处理组耐心引导无法到厅客户通过中国联通APP缴费,并对不方便APP缴费的固话、宽带、IPTV客户,停机时间延后10天以缓解客户的焦虑,用“有温度”的服务感动客户,赢得了客户的赞誉,保障了疫情管控静态管理期间长春联通客户有网可上、有电视可看。

以客户满意为初心 做“服务型”团队

固服务之本,打造“近悦远来”的客户口碑。工作中,吉林联通长春客服投诉处理组始终坚持将客户放在首位,把客户当做朋友,让客户预留电话或互加微信,为客户提供更方便快捷的服务。疫情期间,遇到涉及民生、防疫等方面的特殊需求,他们会在第一时间为客户开设绿色通道,妥善解决客户实际问题。

3月15日,大雪纷飞,投诉处理人员接到一位防疫工作者的来电求助,该名工作人员的手机因浸泡在雪水中,造成手机卡损坏无法使用。作为一线防疫人员,必须时刻保持通信的畅通,关注防疫工作的最新动态,但因疫情期间防控要求,长春地区所有营业厅全面关闭,该名工作人员又急需恢复使用,最后只能通过拨打10010客服电话寻求帮助。客户的需求就是命令,在接到客户求助后,长春客服投诉处理组第一时间启用应急保障预案,及时协调绿园区分公司扶余路营业厅开设绿色通道,为这位特殊的英雄办理了补卡业务,以实际行动支持着城市的守卫者,保障防疫工作的顺利进行。

3月21日,长春客服投诉处理组协调网优中心解决宽城区方舱医院信号覆盖差的问题,为建设者们搭建信息通道;3月23日,长春客服投诉处理组协调南关分公司为独居老人办理补卡业务,为老人解决对外通信难问题......虽然战场不同,但是信念一致,都是在用实际行动为客户提供最强大的服务支撑及业务保障。

提能力强协同 做“管理型”团队

打铁还需自身硬,为更好地解决客户问题,长春客服投诉处理组不断优化服务流程,提升业务能力与规范化水平,推动服务水平再上新台阶。通过常态化线上线下培训、晨会知识分享、业务小测试等方式提升业务能力;通过问题处理过程质检规范服务流程;通过录音分享深度挖掘客户诉求提升问题解决率;通过与营业厅等服务窗口单位共同交流服务热点问题,学习新业务知识,打造了一批业务精、素质高、技能强的全业务问题解决专家,团队问题处理能力得到了有效提升。以提高客户满意度、忠诚度和贡献度为目标,开展提升客户满意度攻坚行动,做好“接、派、办、评”各环节的支撑,从客户视角探寻深度诉求,依托“智慧客服”运营平台,致力于打造“管理型”团队。面向不同客户群体,聚焦客户需求痛点,打造分层分级服务,通过快速响应、首问负责,确保客户问题闭环解决。2022年1-10月,累计投诉受理响应及时率94.33%、解决率84.69%、满意率87.17%,快速解决了客户的需求,塑造了长春联通良好口碑,实现了从创造客户价值到提升企业价值的飞跃。

“创心服务 联通你我”,长春客服投诉处理组深刻领会党的二十大精神,把更多惠民生、暖民心的举措落实到实际工作当中,以敬业的态度立足岗位、深耕标准化服务、高品质服务,争做长春联通服务战线的排头兵,提升服务口碑,以实际行动助力企业高质量发展!