癌症，一个不算复杂的字眼，却对人类产生着极强的冲击力和压迫感。然而突然发现身边有癌症患者，很多人或噎语叹息，或冷眼旁观，但对于患者来说，这是一个不得不面对的问题，终其一生可能都在进行着抗争。中国联通智慧客服北方二中心服务之星刘智，在服务中就遇到了这样的客户，但他坚持“客户为本”。

不要嫌我烦，阿姨不爱给人添麻烦

那是一个非常忙碌的午后，天气异常闷热，一通电话让刘智绷紧了神经。来电的是一位大连的客户，说话慢慢的、有点有气无力的样子。客户想让他帮忙查询下现在的套餐是什么情况，刘智在查询完后台后，详细的将套餐资费、电话分钟、流量、短信等情况进行了讲解，并告知了目前的使用情况。客户突然问到“这个套餐不调整是不是会一直这样用下去，不缴费会不会过几个月自己就取消了？”刘智讲解到“没有您的许可授权，这个套餐是不会做变更的。忘了缴费的话后续补缴上就可以了，但可能会有些滞纳金费用，建议您按期缴费就可以。”客户听完后提到“听说联通最近推出了新套餐，你能帮我看看有没有合适我的吗？”刘智仔细的将最近推出的几款新套餐给客户进行了详细讲解，客户听完后表示“新套餐比我这个好啊，但我不知道要不要换，阿姨有点唠叨，但请你不要嫌我烦，阿姨不爱给人添麻烦。”

刘智表示客户多虑了，“目前客户的实际话费是超过现有套餐资费的”，建议客户可以尝试换一个喜欢的套餐体验下。这时客户说道：“阿姨想换，但是不敢换，有苦衷的”，刘智宽慰客户可以根据自己需要来调整，自己可以随时帮助调整。经过进一步的交流，了解到客户想办业务并且已经去过营业厅几次了，但看着忙碌的工作人员怕打扰到人家，一直没办，今天打电话咨询，有些话也能说出来了。

我是个癌症患者，不知道明天会怎么样。

客户讲到动情之处，说出了自己的苦衷。“我是个癌症患者，跟癌症斗争了几十年，在大连也算是个抗癌明星！”听到这里，刘智的心里一惊，赶忙说到“阿姨，您很伟大，加油”。客户之后的话明显活络起来，经过交流了解到客户现在的身体还算硬朗，但家里儿女都不在身边，虽然不需要他们照顾，但平时都是自己一个人在家，一个人出去买菜，生活上还是比较孤单的，听到这里刘志的心情特别沉重，一直在尽力安抚这位客户，希望她能战胜病魔，早日康复。

想改但还是不改了，不希望白白耽误你的功夫

客户对刘智表示了感谢，赞扬到“你是个很专业的人”。经过近40分钟的交流，刘智和客户之间好像认识许久的朋友一样相互支持，相互约定以勇气面对生活。客户想着可以变更新套餐体验一下，刘智详细地进行了套餐讲解，并做了相关推荐，客户笑谈到联通新套餐真的很好，比我之前的费用要低，能享受更多地实惠。

在征得客户同意后，刘智准备做套餐的变更确认操作。这时，客户突然说道“要不还是别改了，阿姨怕自己哪天就醒不来了，套餐就白改了，不希望白白耽误你的功夫，但阿姨觉得这个新套餐是真的好啊。”刘智安慰客户到，“生活中确实存在着很多的不确定性，但明天的太阳一定是新的，温暖的，也祝愿您每天都有个好心情，这样对您更为有利。”客户表示感谢，并和刘智约定，后续想要修改还来找他，最后微笑着挂断了电话。

“生活中的不确定性,正是我们希望的来源。”不能因为自己无法控制事物的发展而产生焦虑彷徨，改变能改变的，接受该接受的，明天依旧是新的。从心出发，用自己的真情尊重客户，尊重他人，中国联通智慧客服北方二中心服务之星刘智为我们树立起美丽地榜样，也希望这种温馨服务、伙伴服务精神传递开花，为更多特殊客户带来更贴心服务，将温情阳光洒满大地，谱写出更加绚丽的篇章！