山西太原联通大南门营业厅地处龙城太原的中心地带迎泽大街上,营业厅占地面积800余平米,共有员工26名,平均年龄29岁,共有团员青年19名,是一支富有朝气的青年团队,为全市数百万的客户提供优质的服务。按照集团和省公司高品质服务的新定位与新战略,大南门营业厅从客户基本需求出发,立足全业务全场景的大服务理念,聚焦解决人民“急难愁盼”问题,按照客户可感知、可量化、可监督的原则,构建了“以客户为中心”的服务标准、服务规范体系,打造敏捷智慧的服务体验,为客户创造更大价值,不断提升客户满意度及忠诚度,实现传统服务向全客户、全业务,全场景一站式的智慧服务升级。

在团队的共同努力下,大南门营业厅近两年内取得多项荣誉:2021年大南门营业厅评定为五星级营业厅,成为山西联通目前唯一一家五星营业厅;2021年山西省通信行业协会授予山西省用户满意电信服务明星班组的称号;2021年获得年度中国联通营业厅团队突出贡献奖;2022年荣获“数字先锋 群英璀璨”中国联通数字化运营优秀案例一等奖。近日,又被共青团山西省委授予“2021年度山西省青年文明号”荣誉称号,已成为山西联通“客户满意、质量信得过”优秀服务团队标杆。

大南门营业厅

管理为本,创新理念,开展“青年文明号”创建

大南门营业厅作为贴近客户的窗口单位,真情投入服务每一位客户,在工作中构成共识,汇成合力专门成立了领导小组,提出真抓实干、不图虚名、敬业奉献、争创一流的指导思想,确定了以“青年文明号”促进服务水平提高的工作思路,以创建“青年文明号”作为凝聚青年、团结青年、带领青年干事创业的有效形式,研究制定了创立活动规划及方案,贯彻实行一把手负责制,为创立工作提供了有力的保障。

练功比武,提素强基,建设“学习型”团队

作为一个以青年为主的年青的团队,大南门营业厅始终把建设“学习型”班组、培育“学习型”职工作为最重要的基调,制定大南门旗舰营业厅学习计划,坚持“三个一"学习法:每季度进行一次青年职工思想分析,每半年进行一次时事政治、政治理论知识竞赛,广泛开展练功比武,定期组织员工进行考试,提升每个员工的服务技能。每周对全员进行服务用语、营业话述、沟通技巧、规定动作、服务意识及标准化服务动作实体情景演练,提升营销人员各项业务发展能力,培养全能全面型人才,让用户感受更专业、更贴心的服务;实施“磨刀石”练兵,对各项业务的卖点、亮点进行深度挖掘,每周分组、分业务进行实景演练。通过不断地学习、实践,大大提升了全体人员的服务水平及服务质量,促进大南门营业厅高水平发展。营业厅27名员工全部取得岗位认证资格,100%参与了山西联通营业员岗位星级评定,通过率达到了100%,2021年山西省通信行业协会授予山西省用户满意电信服务明星班组的称号,2022年营业厅在联通集团公司开展的服务标兵评选活动中,率先成为先进集体参与评选,2名营业员由于服务优、业务零差错也入选山西联通服务标兵,这些荣誉的取得最大程度肯定了大南门营业厅的服务成果和努力。

诚信为本,弘扬新风,用奉献彰显央企担当

奉献,是疫情来袭时坚守岗位的担当。疫情以来,大南门营业厅始终坚持防疫常态化,无论是疫情初期,还是肆虐龙城的危机时刻,她们坚持营业窗口服务不打烊。一方面做好入厅检测,确保每位入厅客户的安全;另一方面建立起动态排班机制,在确保开放服务的同时,合理安排营业时间,调整在岗营业员的数量,在确保自身“零感染”的前提下,竭力满足客户的通信需求。

2022年,疫情再度来袭,太原市居民全员核酸、各城区封控、人们居家办公、公共道路封闭……在这场严峻的疫情防控狙击战中,大南门营业厅作为窗口单位再次冲锋在前。当此之下,太原各城区间实行封控管理,区域间无法自由流动,为疫情下的生产生活工作带来了挑战。面对突如其来的生产工作困难,居住在迎泽区的员工积极请战,主动要求重新安排班次,轮流值班在厅工作。是黑暗里坚守岗位的她们在沉寂的城市中,为抗疫增添了一份温暖和坚守。大南门营业厅内那一抹温暖的灯火,点燃着人们众志成城战疫情的决心与力量。坚守岗位,竭尽全力用心服务每一位用户,是我们服务所向,内心所好。

奉献,是面对银龄、残障人士的温暖。在快速迭代的互联网时代,如何让老年群体成为智能服务的受益者,是每一位互联网通信工作者应该思考的问题。为了提供更优质、贴心的适老服务,大南门营业厅采取多种措施,提升适老化公益服务的质量,持续做好老年人智能应用普及,提升老年人的生活幸福感。

适老服务体现在营业厅的各个角落,厅堂的不同位置彰显着大南门营业厅“用心用情”的服务理念。单就硬件设备来说,老花镜、放大镜、医疗箱等便民用品就一应俱全。“我是老太原人,更是联通的老客户了,这几年明显感受到营业厅的环境越来越好,人性化的设施越来越多,办理业务的时间也越来越短了。更值得一提的是,工作人员的服务态度好,越来越专业,经常给我讲解相关通信知识,提醒防范金融诈骗。”前来办理业务的陈阿姨对大厅的环境与服务都表示非常满意。我们的服务理念要求我们不仅对广大客户提供高品质服务,更鼓励我们针对不同客户提供精准贴心的服务。以陈阿姨为代表的银铃客户是客户人群中的弱势群体,而她们的肯定是对大南门营业厅服务最高的认可与赞美。

“中国梦是历史的、现实的,也是未来的;是我们这一代的,更是青年一代的。中华民族伟大复兴的中国梦终将在一代代青年的接力奋斗中变为现实。”青春万岁,强国有我;时光不老,奋斗不止。大南门营业厅的每一位员工将会撸起青春的袖子,致力于打造“高效、敏捷、透明、创新、智慧”的差异化服务体验,以“一站全结,放心服务”为实践目标,成为线上线下一站式敏捷服务的标杆,以昂扬奋进的姿态书写下无愧时代的壮丽篇章。