云南联通省中台中心秉承“快速准确接单,高效灵活调度,友好专业回访,追求客户极致体验”的服务理念,依托订单与服务运营平台,集约化的响应和调度处理全省销售、服务、管理类订单,实现统一的生产及调度,已然成为全业务处理小能手,是不可或缺的一部分,可是谁能想到这背后他们付出了多少努力和对客户的真诚。

在订单与服务运营平台建成之前,他们处理一个订单需要登录多个系统,进行记录,处理,调度等,但是丝毫没有影响他们对客户认真态度和耐心说明,没有影响他们处理客户问题的专业度。目前联通积极响应集团的数字化转型,完成了平台的建设和完善,很多业务也从线下转移到了互联网上,他们更需要同步进行知识和能力的提升,面对客户的不熟悉和疑问,他们更加耐心解说,协助客户在互联网上完成操作,助力公司的业务发展更上一层楼,怪不得客户会说“现在办理的效率更高了,互联网上提交就会有专人回复了,这个变化还是让我很满意的”。

10月份,一位客户在微信公众号上提交了报障单,省中台服务团队收到后迅速回复客户了解情况,原来是客户家停电恢复之后网络无法登登录,中台的小钱听到后马上在后台查看了该客户的账号信息等并无异常,周边也并无群障发生,于是直接启用故障自诊断的功能,对客户网络进行后台排查诊断,诊断显示客户的光猫链接异常,直接就进行了刷新光猫操作,并让客户重新尝试后问题果然解决了,全过程用时不到五分钟,客户惊奇说:“这也太快了,现在甚至都不用上门给我查看维修。”小钱耐心和客户解释道:其实像此类故障客户自己就可以在微信公众号进行诊断,进行处理,只需要在诊断界面输入宽带账号信息,就可以进行诊断刷新,这样可以节省很多时间,并一步一步教客户完成了操作。客户表示很满意:“这个互联网上直接解决的功能太好了,下次我自己就可以自己刷新,不像以前一样还要在家等着师傅上门处理。”

除了客户账号自诊断这个功能的转变,平台针对客户还有很多功能也进行了升级,比如互联网上直接提交宽带安装订单,互联网上查看订单详细的处理进度并联系对应负责人等,社会在进步,客户在成长,省中台服务团队也在持续接收最新的知识,紧跟时代步伐,这一切都是为了最大程度的满足客户更加智慧智能的需求,省中台服务团队也在这个转型中承担起了不可或缺的责任,是直面客户的第一窗口,扛起了“伴客户成长,与时代同行”这面旗帜。

从他们努力前行的脚步中,我们看到的是他们对公司事业的活力与热爱,是对客户的认真负责与无悔奉献。在这个科技进步飞速,客户需求也随之多变和多样的时代,他们也一直在完善和提升自身能力,始终用学习、进步的姿态陪伴在客户身边,与客户一同成长。