一台电脑、一部电话,这里没有外界的生动与精彩,有的只是紧张的节奏与负责的态度。这里每天都能见到她忙碌的身影、听到她诚恳的声音。在VIP客户经理岗位的这八年里,她一直秉承着“真诚服务,心系客户”的理念,怀着对工作的一腔热情,兢兢业业,挥洒青春的汗水。

       用心坚守 创心服务

       作为市区高价值客户的重要桥梁,VIP客户经理姚双凤的肩膀承担着市区5000余位客户的服务工作,每天有客户通过中国联通APP、企业微信,以及VIP服务热10018联系到专属客户经理地方,日服务客户电话量超百个,服务好每一位客户是姚双凤对自己的硬性要求。姚双凤认真学习各类维系政策,分析客户的消费习惯,用心记录每一位客户的专有需求,在公司有相对应的政策时,总能第一时间联系客户并送上最真诚的礼物。

       去年夏天她在下班回家时发生了交通事故,左腿摔伤,医生建议在家休养半个月,那时刚好公司在做三季度高星客户关怀活动的推广,很多用户都收到了活动通知短信,因此10018的呼入咨询量相当大,病假的她本可以要求把电话转接给其他同事,但她说:“脚伤了,嘴没事,在家还是可以服务的”,因此那段时间,病假的她还是心系客户,对每一个电话咨询的客户用心服务,细心解答,就算这样她还是觉得在家不能服务的更全面,很多信息不能及时查询有着诸多不便,因此本应休息半个月的她,休息了三天就拖着伤腿来公司上班了,所有的人都劝她回家好好休养,但她还是习惯性憨憨地笑着说:“没事,用户方便最重要,我自己可以克服的。”那时工作席旁备着的拐杖反映出了我们无数一线普通客户经理的平凡又不平凡!让人为之感动!

       姚双凤还有着自己的一本专属小台历,用特殊的记号标记着重要的日子:这一天是张女士的生日,还有三天是任先生的生日要到了“祝您生日快乐”声声祝福却点滴透着姚双凤的用心,常常有客户对她说“太好了,今年又是你第一个给我送生日祝福”。

       “我把我服务的每一个客户都当成我的家人、朋友,尽我最大的能力去为他们解决问题、提供便利,那么我想我的客户肯定也会信任我、需要我”,这是姚双凤经常挂在嘴边的一句话。

       用心付出 收获满意

       用心发现客户真正的需求,为客户提供个性化的分析和服务,让联通产品用在客户的心坎上。“您好,我是您的客户经理姚双凤”,当有客户合约到期,或费用不足时,姚双凤担心客户的使用会受到影响,总是会第一时间联系上客户并给予温馨提醒。

       在一次对合约到期用户进行提醒关怀时,了解到一位经常服务的老客户不想再继续使用这个号码了,通话犹如老朋友般继续交谈,真实原因也浮出水面:原来用户家里的宽带到期,其他运营商给出了更优惠的政策。了解真实原因后,姚双凤感受到客户对这个用了这么多年的号码有些不舍得的,她马上第一时间联系县分网格经理确认好联通宽带线路可否安装;同时,了解清楚办理融合政策的条件及资费等相关情况,再次联通客户电话时,姚双凤认真地挽留了客户,并结合客户使用的套餐情况,计算了一个两全的方式,终获得客户的认可和满意。挽留成功后姚双凤依然保持与客户的联系,了解宽带的安装进度、并跟踪县分加急处理,安装成功后还回访了客户的实际使用情况,客户在发给姚双凤的工作微信中是这么写的:虽然过程一波三折,但是你很管用,给你点赞!

       这样通过服务促挽留维系的场景不是一朝一夕的事情,是这些年姚双凤面对自己服务包内所有客户的标准服务动作。只有细致的服务,准确的把握客户需求,解决客户的顾虑,与客户保持良好关系,才能够真正留住客户!

       把简单的事情做好就不简单,将平凡的事情做长就不平凡,这就是VIP客户经理姚双凤最长情的告白!八年的服务生涯,她始终心系客户,以专业的服务技能、贴心的服务理念展现联通VIP客户经理的风采,同时也收获着无数客户的10分满意,她说:这便是我对工作的快乐和前进的动力,也展现了作为VIP客户经理的真正价值!