日前,中国联通正式发布《高品质服务白皮书》,聚焦打造“以客户为中心”的服务标准和服务规范体系。北京联通响应集团号召,全面开展“创心服务 联通你我”服务标兵争创活动,全市范围内涌现出一批用心对客户、本领素质皆过硬的“服务标兵”。

北京联通SVIP专属服务团队就从其中脱颖而出,他们是北京联通“为客户解决问题,塑造高效、敏捷、创新、贴心的高品质服务”锻造的一支“不忘初心、践行责任、牢记使命”的精英服务团队。北京联通SVIP专属服务团队自成立一年来,始终以提升服务能力、提高客户感知为目标,在各项服务重保中充分发挥指挥调度、风险管控、服务监督的作用。

圆满完成2022年冬奥及冬残奥会的服务保障工作

团队成员全力以赴、精益求精、忘我投入,在冬奥会及冬残奥会期间,解决“闭环办赛区内”问题278件,获得客户表扬12件。每一件冬奥客户问题的解决,都蕴藏着团队寻找最优方案的努力,饱含着团队推进问题高效解决的汗水。为中国联通塑造“国家首席、政府首选、人民首信”的品牌形象贡献力量。

在保障期间,团队曾接到一封来自冬奥组委张家口赛区的表扬信。当时,身处闭环内的客户拨通了10010,反映申请的几个手机号码没有收到,希望能够协助解决,以免影响后续赛事保障。经过反复核实,团队发现由于客户在自助办理过程中,未上传三证照片,致订单被取消。针对此紧急情况,团队立即协调多个部门推动重新下单,并逐一环节电话跟进,2小时内,号卡就进入了配送环节。客户反映问题的第二天,号卡便送达客户手中。

回访时,客户非常惊喜,他没有想到这么快能够拿到号卡,为自己的冬奥赛事保障工作提供了充足的准备时间。客户说这批号码中间数字为“2022”,联通公司非常用心,会长期保留使用。

关爱助老,弘扬美德传温暖

团队中的王晓萌,近期收到两位银龄客户的表扬。一位老先生反映疫情原因出门扫健康宝后忘记关闭数据网络,产生了流量费。王晓萌联系老先生解释了费用产生的原因,并介绍了解决方案和上网使用中注意事项,老先生听后表示自己涨了知识,对她专业和耐心的服务赞不绝口,要按照使用缴纳流量费。还有一位老奶奶对固话话费有争议,晓萌发现老人所持非联通号码,按照流程,她只需要告知客户联系其他运营商,就能结束工单处理工作。但考虑到对方是位老人,热心肠的晓萌立即帮助客户确认该号码为铁通的IP电话,待客户拨打铁通客服电话了解到问题解决方法后,晓萌才结束跟进。问题全部解决后,老人再次致电联通客服,再三表示感谢。

这样暖心的服务还在继续,SVIP专属服务团队中的每位成员都在自己的岗位上用专业和热情的服务,擦亮了人民首信的金字招牌。下一步,客户服务运营中心将以终为始、再接再厉、持之以恒用匠心铸就服务品质,以“近悦远来”的高品质服务推动公司高质量发展。

“二十大”服务重保 我们时刻准备着!

2022年10月,SVIP专属服务团队承接二十大服务重保工作,提前做好各项问题研判以及服务预案,严格遵循首问负责制,谁先接手处理的案件,谁就全程负责到底,没有退路没有下家,所有问题必须及时处理。团队还采用“倒金字塔”管理法,向处理人员充分授权,处理人员具有对客户投诉全部决策权,管理人员提供全力支撑保障,这是责任制的落实,同时也是倒三角支撑的落实。团队宗旨就是将一切不可能与可能性集结一起,创造为客户排忧解难全力而为的环境。

希望始于用心、止于倦怠,想客户之所想,急客户之所急,一切就皆有可能。在每一个重点时刻,团队成员都会全力以赴、精益求精做好服务保障,也体现出“重要时刻联通从不缺席”的央企担当。

砥砺奋进,求实求真,争当“国家队、主力军、排头兵”。SVIP专属服务团队在客户的期待与企业的厚望中扎实前行,以“有速度更有温度、求创新更要贴心”的服务特色,向每位客户书写着联通“有人情味”的服务!