“您好，我是联通智家工程师，非常抱歉，因为疫情的突发，我们无法准时上门安装，您看．．．．．．．．”

       “您上网是哪里遇到问题了呢？”“好的，您按我说的，操作一下．．．．．．．．”

       2022年8月上旬，义乌疫情突如其来，让这个城市不得已按下了暂停键。随着确诊人数的不断增加，封控区域越来越多，大多数的人只能居家办公，智家工程师也不例外，但幸好，还有5人能正常出行。被封控后，班长紧急召集全体智家工程师召开钉钉视频会议，就当前面对的困难工作进行布置。其中，最重要的就是安排未封控人员处理积压的装机及修障工单。他们白天对未封控区域进行宽带新装，晚上则对非线路故障上门处理；针对封控的小区，动员大家按责分区采取远程非接触式服务方案，利用视频、电话等方式引导用户修复故障。在这段艰难的时间，金华义乌分公司的“智家之星”们几乎每天加班到晚上十点，夜幕降临，我们总能看到他们忙碌的身影。

       义乌虽因疫情全城封控10天，但仍有1300多张订单需要安装，订单量仍居全区首位。为了能有效地保障用户使用需求，智家之星团队，各施其职、团结抗疫，保质保量地完成工单交付任务。

       客户为本 服务为上

       何兴华是一名新加入团队的员工，也是能正常出行的5人组之一。某天晚上22：00时，他刚准备结束一天疲惫的工作回家，就接到了房东客户宽带的报障：家里整栋楼上网不稳定，导致房东智能电表无法采集数据，希望我们明天一早赶过去看看。这时的他没有一丝犹豫，立即起身赶到房东家，经过排查发现是光纤受损导致光猫离线故障，重新熔接后网络恢复了正常。此时已经是深夜，房东拿着两瓶水，紧紧握着师傅的手，感激地说：“今天太感谢你了，赶紧喝点水，这么晚还赶过来，帮我解决了难题”。何兴华擦了擦满头的汗，憨厚地说道：“这是我的责任，也是我的义务，有任何问题随时联系我”。

       简单而朴实的一句话，道出了无数智家工程师们的日常写照，真正地践行了金华联通“客户为本 服务至上”的核心价值观。

       战疫到底 用心用情解决问题

       随着防控取得明显成效，疫情得到缓解，解除封控的街道和小区越来越多，之前无法线上处理的工单也需要马上处理。勇担责任、迅速行动。义乌“智家之星”们顶着八月的烈日，爬上电线杆工作，顾不得身上湿透了的衣服，干裂的嘴唇，在高温下持续工作15个小时，有些师傅为了赶进度，甚至工作到凌晨，按客户要求保质保量地完成宽带的安装。

       这天早上10：00接到青口南区用户宽带故障报修，用户很着急，因为该用户下午14：00要做抖音直播，希望我们能尽快帮忙解决一下。因该用户比较特殊，属封控小区无法入户。义乌“智家之星”第一时间与用户取得联系，采用了远程非接触式指导：根据用户描述，光猫正常，经后台查询，帐号与终端均在线，初步判定路由器问题，让用户重启并重新设置，但都无法恢复宽带正常运行。因路由器终端引起，而用户又无法自行购买，急用户所急，我们马上安排附近智家师傅给用户上门送路由器，交接给小区志愿者 ，让其帮忙配合送一下。青口南区的用户收到后马上打电话给师傅，感谢师傅想得周到，让她下午顺利地直播。

       在这特珠时期，采用远程指导修复故障，一致得到了用户的充分肯定。智家之星团队的曹师傅说：“在这样的时期，我们应更加齐心协力，抓紧完成工作。”程师傅说：“有无疫情都一样，我们的高品质服务从未被阻断！”

       有一种伟大来自平凡，有一种高尚来自奉献，有一种热爱来自坚持。以党建为引领，用专业的技术和勤劳的汗水助力金华联通“五心”好服务品牌形象。义乌“智家之星”把客户的满意度作为第一职责，深化“匠心网络 贴心服务”专项行动，以服务好、技术硬、专业强的高品质服务，赢得用户的满意。