杜继红/文

二十五年青葱岁月，是她奋斗的年华，二十五年忘我拼搏，是她成长的足迹。作为中国联通齐齐哈尔分公司客户服务部重大申诉班长，王冬梅自1997年参加工作以来，在服务一线一干就是25年。她用自己的实际行动捍卫了“百倍用心，十分满意”的誓言。凭借精湛的沟通技巧和熟练的业务知识多次化解了重大疑难投诉，在为公司减少许多企责风险的同时，得到了许多客户的好评和认可。

客户服务工作看似简单，却是一个特殊而复杂的岗位，它即是公司的消火栓，也是客户的疏导员，即要有耐心，也要有丰富的业务知识，即要有强大的心理素质，也需要有自我调解能力，在理解和包容客户的同时，把委屈和泪水化作前进的动力。二十五年来，她为几千位来访客户解决了切实的问题，向公司有关部门提供有价值的信息百余条，为公司的业务、流程、系统等方面的查缺补漏，贡献了自己的力量。

爱岗敬业 甘于奉献

服务工作是乏味的，枯燥的，饱受委屈的，但这些年来，她从未想过放弃，因为工作总要有人来干，客户总要有人来服务。在工作中她曾为了消除一位阿姨对账单的疑虑，陪阿姨算了一个下午。为解决一部IPHONE手机上网速度慢的问题，联系了公司的多个部门，试了多种解决的途径。为N个老人解决了手机的垃圾短信问题，为客户的孩子代买过车票，为不能及时缴费的客户垫缴过话费，她曾为突然发病的来访老人拨打过120，还帮助一位盲人客户多年跟踪话费。

冬梅、小王、王姐是客户对她亲切的称呼，她像客户在联通的家人。2022年年初，一位曾经找过她的客户，晚上八点突然来电，向她求助，告诉她自己马上要出海，家里的老母亲手机没有流量，不能扫码影响外出，并称自己在外地无法回到东北，恳请她帮助一下。她听后二话不说，直接答应客户并立即联系了客户的家人，和老人家预约了时间，早早的在营业厅等候，顺利的帮助老人办理了手机卡，并添加了老人的微信，告诉老人可以随时找她，老人被她所感动，称赞联通的服务做的好，解决了在远方儿子的挂念。

2022年7月25日，一位客户打来求助电话，称自己的阿姨误拆了家中的电信宽带，无法复装，到移动公司询问，无线位，特别着急，心脏病都要犯了。王冬梅立即询问了要安装宽带的地址，马上联系了营业前台，经确认，客户家的位置有联通公司的线位，主动要来了阿姨的电话，第一时间联系了阿姨。阿姨说，自己误操作将家里电信的宽带拆了，心里特别恐慌，怕家人回来后因为不能看电视，不能连WIFI上网而责备自己，突然想起自己家的亲戚曾说过联通的服务好，就想到要安装联通的宽带，并一再强调今天必须安装上。看着阿姨焦急的心情，王冬梅一边安慰阿姨，一边联系该小区的装维人员小唐，告知见到装机单后一定要第一时间给阿姨装机。并隔一小时就跟踪一下工单到了哪个环节。下午四点二十，阿姨发来微信，称宽带已经装通，路由器设置完了，电视也能看了，非常感谢她的服务。

不畏艰难 勇挑重担

在日常工作中，她对待同事，更像一位大姐，带领着团队中的姐妹，大家拧成一股绳，出色的完成了公司的各项指标。在疫情期间，她率先垂范，主动在单位值班，让家中上有老下有小的同事居家办公，每天认真消杀、测温，认真的在线远程指导大家工作，顺利的保障了疫情期间工作的正常开展。

2022年4月底的大风雪，大雪封堵了道路，但未曾封堵她坚持上班的念头，从家徒步跋涉到单位历时1.5个小时，在她的带领下团队全体成员到岗，无一人缺席。

心系客户，无私奉献，王冬梅用自己的实际行动诠释了一名普通客服人员的服务初心，由于表现出色2018年、2021年两次荣获中国联通集团公司优秀共产党员荣誉称号，2021年还荣获了中国联通集团公司、黑龙江联通“巾帼建功标兵”、等荣誉称号，2022年又被评选为黑龙江联通服务之星。