丁菲菲,淄博联通客户服务部投诉处理调度室值班长,每天踩着第一缕阳光,她总是第一个来到单位,有着19年客服工作经历的她,对这份工作熟悉且得心应手。在这里大家都亲切的称她丁姐,不仅仅在于她是新员工的榜样,更是老同事们的主心骨。

默默无闻任劳任怨,敢于担当

2022年3月12日,丁菲菲第一时间向山东联通进行报备,为保证居家办公工作顺利开展,她通过电话协调省公司客服部、数字化中心组建客服VPN、工号赋权等客服系统的搭建工作,通过钉钉电话会议教授大家如何在家中处理工单,及时做好后台支撑工作。居家办公,她的电话变成了24小时热线。经常在晚上接到客户的电话咨询,她总是耐心倾听,积极协调解决。

疑难问题是挑战,更是改进服务的最好机会

投诉处理岗每天和不同的疑难客户打交道,要从客户的角度出发找到问题的症结,目标不仅仅是解决一个客户的问题,更要解决一类客户的问题。丁菲菲遇到难题善于总结提炼,她说疑难问题是挑战,也是改进服务的最好机会。

 有一次菲菲接到客户的电话,反映发送短信不成功导致无法注册12306,无法从网上购买火车票。菲菲耐心指导用户操作,排除了用户终端问题、机房网络数据问题后,最后通过对客户号码进行信令跟踪,找到了问题症结,解决之后,客户很快操作成功,通过12306购买了火车票。菲菲总结这个案例,写下了操作流程,在投诉处理团队进行共享,虽然这种问题不常见,但是再遇到这样的客户,大家就知道该如何处理了,能够提高工作效率,节省客户时间。善于总结提炼共性经验的菲菲,专业知识和协调处理问题的能力与日俱增,她多次被市公司评为“市公司内训师,客户满意服务明星、投诉处理疑难专家”,“有疑难问题找菲菲”,已经成为投诉处理调度室的内部口号。

客服热线是公司联系客户的桥梁和纽带,做好客户服务工作,必须有一颗真心真意为客户服务的心。这就是菲菲,认真倾听每一个电话,耐心解答每一个问题,她的真诚和善良让她把每一次服务都做到了客户的心坎上,为自己赢得了口碑。

淄博联通 冯肖颖