为打造高品质服务,安徽联通积极践行“客户为本、员工为根、服务为上、创新为魂、奋斗为荣”的核心价值观,持续开展“服务之星”争创活动,营造“比学赶超”氛围。他们在本职工作岗位上“百倍用心”,把平凡事情做到极致,是时候认识他们啦～

#创心服务 联通你我#安徽联通VIP服务经理李冉冉、客服代表汪兰兰、营业员邹晓培、政企客户经理任婷婷、智家工程师周游。

用实实在在的服务,换得客户的信赖!

李冉冉是安徽联通宿州分公司的一名VIP服务经理,自2010年进入联通公司以来一直奋斗在客服一线。多年来,她一直兢兢业业,认真履行岗位职责,把全部精力投入到工作中,认真干好每一件事,连续多年被公司评为先进个人、服务标兵。

服务是一个系统过程,随着客户需求的提高,作为服务经理,李冉冉始终用真诚做好每一项工作,在公司和客户间架起了一座相互信任、相互支撑的桥梁。

有一天,她接到一位五星级客户的电话,反映宽带网速慢,影响孩子上网课。客户情绪很激动,她立即安抚客户,协同智家工程师一起上门查看。经智家工程师检测发现,由于孩子网课时间在晚上,属于上网高峰期,再加上家里的电视、电器也连接了WIFI,多数迸发网速就会受到影响。细心的李冉冉核查到客户所在小区有联通千兆宽带资源,可以将带宽升级到1000M,在征得客户同意后,他们现场将宽带及路由器进行了升级处理。

李冉冉始终本着“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的工作原则,用心血、汗水和智慧诠释着“用户至上,用心服务”的理念。

传递有温度的服务!

汪兰兰是安徽联通省级投诉处理中心的客服代表,从事投诉处理工作五年有余,她始终保持着对用户热情服务的工作状态,她常说:“一名优秀的客服,就像少林寺门口的扫地僧,长期专注于扫地磨练心性,和有情绪的人打交道,最是人间修行。耳麦虽小,但连接着不同的你我他,嘴角上扬,传递有温度的声音。”

2021年的一天早上,她接到一个催促8次的投诉问题单,用户是一名货车司机,疫情期间一直待在马鞍山,但行程轨迹上显示有南京,导致用户在收费站被滞留。接通电话后,用户就开始咆哮、抱怨,面对用户的种种指责,她始终不卑不亢,带着诚恳致歉的态度与用户进行沟通,并迅速的将用户访问的基站号发至相关部门核实后进行修正。

最终用户顺利的离开了收费站,此时的用户也不再情绪激动了,跟她说“小姑娘,不好意思啊,刚刚太着急了,说了不好听的话你别往心里去,不是针对你的,谢谢你帮我解决问题,要不然我这一车货就全耽搁了。” 正因为秉承同理心对待每个客户的问题,所以她更加珍惜来自电话那端的一句简单的“谢谢你,辛苦了”,给自己增添了满满的幸福感。

她常常说:服务投诉处理,一半是技术,一半是艺术,一切都是过程,可以忍受,可以承受,当然也可以享受。

热心、关心、爱心,服务从点滴开始!  

看似寻常最奇崛,成如容易却艰辛!邹晓培是安徽联通合肥分公司的营业员,作为一名前端营业员,她能够做到受理业务准确高效,对待客户亲切有加,嘴甜心正,逐渐成为了客户心中联通的“最佳代言人”。

不管是节假日的坚守,还是每个黄昏和午后,她对待岗位从没有丝毫懈怠,因为她深知百姓事情无小事,想客户之所想,急客户之所急,把进厅客户的“红脸”“黑脸”变成“笑脸”。她用自己的用心、热心、耐心换来了客户的真心满意。十五年如一日坚守一线,她让优秀成为了一种习惯,先后获得“服务明星”、“优秀员工”等荣誉,这些荣誉不仅是她优质服务的水到渠成,更是省市公司对她的认可。

2022年8月4日,一位老人急匆匆地进了合肥明珠联通营业厅,说“我的手机丢了,麻烦帮我弄一下,手机里有好几百块钱,可别让人盗了!”营业员邹晓培在第一时间为老人办理了补卡,并帮老人将手机卡安装好,然后一边帮老人下载手机软件,一边安抚老人情绪。

原来,老人在早市卖菜,使用微信收款,微信里有不少钱,发现手机丢失后,自己非常着急……邹晓培得知情况,立即帮老人登录了微信并查询余额,老人看到手机里显示的余额并未减少才长长舒出一口气,对工作人员连连夸赞!

在合肥联通还有很多像邹晓培这样的姑娘,在公司的培养下,她们将热心、关心、爱心应用于每一次的客户沟通中,从服务点滴入手,在细节上强化客户感知,让客户第一时间能感受到热情的服务、细心的关怀。

让不凡的青春照亮平凡的岗位!

任婷婷,2013年加入联通的大家庭,一直从事政企客户服务工作。9年多以来,始终如一的为客户提供真挚、高效的服务,在平凡的岗位上获得了不平凡的业绩。2021年收入完成近千万元,收入完成率达211%,2022年超时序进度完成各项任务,在省分政企队伍中名列前茅,曾获得“中国联通集团客户优秀客户经理”、“营销标兵”、“省分机关好员工”等荣誉称号。

她一直坚持“以客户为中心”的服务理念,想尽一切办法给客户带来效益和方便,快速解决项目实施中客户困扰的问题并提供有温度的服务,让客户享受最真诚的服务,她用行动贏得了客户的信赖。

2018年,5G处于试商用阶段,她积极推动与江淮汽车合作共同开展基于5G网络的协同式环境感知智能网联项目,由于项目时间紧任务重,她每天都带着安全帽到达施工现场,无论天气如何都同施工人员共同进退,尽最大努力协调缩短5G宏站安装调测及V2X平台部署周期,保障项目的5G V2X的测试环境顺利搭建,赢得了客户的信任与认可。在她的努力下,项目顺利实施完成,并在第四届“绽放杯”5G应用征集大赛“行业虚拟专网专题赛—智慧交通赛道”中获得三等奖,同时入围“5G+行业应用”的优秀案例。

政企客户服务正在发生着巨大的变化,知识服务将是未来企业形成服务特色的焦点。在实际工作中,她针对客户的不同需求找准切入点,利用联通平台为客户提供更多的价值,将联通品牌在客户心中扎根,赢得更大的市场空间,为公司创造更大的效益和利润。

为了更专业的服务客户,她一直也非常重视专业知识学习以及业务技能提升,为了更高效、更完美的完成大众汽车项目实施,她在全力推进项目的同时,利用业余时间取得PMP证书认证,用理论来指导实践,用实践来丰富理论。她坚守以客户为中心的服务理念,在岗位上不懈奋斗,用真心打动客户,用行动取得认可,践行中国联通高品质服务承诺。

用心服务,让客户值得信赖!

周游是安徽联通亳州分公司的智家工程师,自2009年进入亳州联通以来,先是服务大客户专线业务,后转岗至智家工程师从事宽带装维工作。

周游性格内向,平常不爱多说话,但只要接到客户的诉求,他总是第一时间沟通确定上门时间,讲起排障,滔滔不绝,细致入微。

24小时待命,他的电话也是365天全年无休。在疫情管控期间,他通过朋友圈推广线上排障功能,引导用户自助排障,自助排查问题点,确认故障原因,尽量使用远程无接触线上排障;另一方面,对确实需更换光猫的故障,由用户自行拿回家中替换,通过远程视频指引用户自助更换光猫,测试网速。周游说:“这样可以免接触维修,虽然跟我们直接上门维修相比更费时间,但是只要可以确保用户安全,解决用户所需,我们就要克服万难去完成。”