邱娟娟，在投诉处理岗位深耕12年，主要负责申投诉管理工作，她秉承“为群众办实事”的理念，用铁匠精神践初心，始终如一地为用户提供高品质服务。

       最具亲和力的沟通者

       邱娟娟总是带着腼腆的微笑让人倍感亲切，无形中拉近了与用户间的距离。

       面对八旬老人的现场投诉，邱娟娟用亲切的语气、真诚的微笑，浅显易懂的词汇化解了老人的疑虑。当发现用户家住郊区且天色已黑，她专程护送老人回家，贴心的服务得到老人儿女的盛赞，做为一名投诉处理人员，她完美体现了服务质量“零缺陷”、客户交流“零距离”的工匠精神。

       2021年，邱娟娟处理现场投诉和解率98%；处理申诉案件满意率达到90%以上，为公司的申投诉管控工作增添了浓墨重彩的一笔。

       最具洞察力的“灭火者”

       邱娟娟在处理投诉案件过程中总是极具洞察力，对于比较棘手的问题，她总是能在第一时间发现并想方设法予以妥善处理，避免问题的发酵。

       面对保安大爷的投诉，她为了避免后期问题再次发生，耐心地在线指导WIFI功能的开关操作，长达一个多小时不厌其烦地解答，她的耐心服务打动了保安大爷，挂机前还打趣地提了一句：“我儿子都没这么耐心地教我用手机”。

       2021年她共计拦截升级投诉事件236件，在她的努力下公司全年申诉率和专项申诉率管控均居全省第一，为公司申投诉压降指标打下最坚实的基础。

       最具探索力的先行者

       做为团队的业务骨干，邱娟娟不单业务知识功底扎实且善于总结复盘疑难案件中的问题点，并整理成案例供团队共同学习，实现团队整体水平的全面提升，全力保障客户口碑和满意度的提升。

       “市级服务明星”、“省级服务明星”，服务态度、工作差错“零投诉”，客户感知项的考核始终位居全市第一，每一份荣誉都是她倾情付出的成果，同时对她而言又是新的起点。做为一名优秀的一线投诉处理顾问，她始终以高度负责的态度、娴熟的业务技能、为民服务的理念践行着服务的真谛，用优质卓越的服务赢得用户“10分”满意。