为践行《高品质服务白皮书》要求，鼓励一线人员在平凡岗位谱写奋斗之歌，带动一线服务人员争创“服务标兵”，形成比、学、赶、超的浓厚氛围，河北联通全面开展“创心服务联通你我”服务标兵争创活动，全面打造高品质服务。其中，河北联通石家庄市分公司话务员王翠英就是我们学习的好榜样。

在王翠英入职联通公司的二十年里，她最常说的一句话就是“能为用户解决问题，是我工作的最大动力!”。她始终倾听客户诉求，解决客户问题，履行“客户代言“职责，连续多年获得“优秀员工”、“话务标兵”、“省级服务明星”等荣誉。

将心比心

二十年客服工作中，她取得了客户满意率排名第一的骄人成绩，这既是客户对她工作的认可，也是她自我价值的实现。每天面对不同客户不同问题，达到客户满意才是最终目的，她总结出六字法则――“好学”、“会听”、“善讲”。用自己的耐心、细心、诚心，最大化解决用户问题，确保客户满意。在处理用户每一件投诉问题时，她始终抱着处理一件投诉就是解决一类问题的态度，及时进行流程穿透，打通堵点，解决难点，用实际行动践行“为客户代言”的职责，确保每一位客户在她的服务中都满意之至。

一天中午，一位60多岁的老先生来电投诉，因手机打出时被标记成了骚扰电话而非常焦急。当得知老人使用的是老年机且不会上网操作时，她一边安抚老人，一边让老人到最近的营业厅汇合，她马上赶往营业厅亲自帮老人处理，通过认真查询，最终发现是被多个互联网平台误标记成了骚扰电话。原因找到了，但要与每个互联网公司核实取消也需要一些时间，到了中午，她先安抚老人回家等待，自己却顾不上吃饭，立即为用户联系了各家互联网公司，经过不懈的努力和沟通，最终在拨打了近30通电话后，全部为老人取消了“骚扰标记”，当她告诉老人电话可以正常使用时，老人回拨的第一个电话就是在电话里表示感谢和赞扬，这一刻，她觉得所有的辛苦付出都是值得的。

以心带新

每次新话务员入职，她作为“老”话务员都会分享工作心得，她给新团队人员说的最多的就是：与用户换位思考，遇到难题，多问问自己“我还能为用户做些什么?”多说一句话、多一点热情、多一点耐心，让用户感受到我们的真诚，那就事倍功半。

一个人的成功都不是轻易取得的，之所以成为榜样，与她的勤奋刻苦离不开。在公司新业务与日俱增的情况下，大家都不知道怎么整理话术，她都会提前研究新业务流程，反复推敲，甚至回家先与爱人和孩子做话务员与客户的模拟演练，写出最佳话术，再分享给同事切磋完善，确保与用户的沟通内容专业、清晰、易理解接受。她就是这样，一直在不断提升自己的服务技能，将所学的知识和沟通技巧，灵活地运用到实际工作中，确保与客户的每一通求助电话都能阐述得明明白白，解决的满满意意。

初心不改

2022年8月，新冠疫情在石家庄再次卷土重来，石家庄面对疫情的“大考”再次按下“暂停键”，全员居家办公。作为投诉处理人员的她，“疫”不容辞，迅速开展“居家客服”模式，有的用户宽带连接不上、有的流量不够用、有的用户急于办理业务等等问题，无论电话还是微信求助，她总是竭尽全力有求必应，耐心安抚和指导，并针对不同的用户，给出个性化的解决方案。为了快速解决手机和网络使用问题，她在小区群发布“联通就在你身边”并留下自已的联系方式。各种问题，大家都找她解决，同小区的一位刘奶奶，手机这几天不能用了，通过别人找到她，沟通后她判断可能是老人家中6岁小孙子玩手机，误将手机网络设置打乱了，于是他视频指导老人一步步重新进行了功能设置，不到5分钟就恢复了使用。老人家高兴地说：有联通人在身边就是好！虽然都是一件件小事儿，但让邻里感到联通的服务及时且暖心！

疫情期间，处理客户问题较多，她为了不影响上高中的孩子，她只能把厨房当做“临时办公室 ”，虽然办公地方“憋屈”，但能及时帮助到需要帮助的人，再累也是值得的。战“疫”带来的不仅是考验，还有我们的责任和使命，王翠英真正做到了“前方奋战有你，服务保障有我”。

从不懒怠的日积月累，永不放弃的水滴石穿，念兹在兹的将心比心，殊可珍贵的褒奖信任，王翠英始终不忘初心，情系广大用户，以电话为“媒”联通你我大家，以一颗“为人民服务”的匠心践行新时代青年的使命与担当。