朝阳联通有这样一个90后女孩，她用真诚在公司和客户之间架起桥梁，赢得感动、信赖、尊重和荣誉。她，就是朝阳联通投诉处理专员——冯旭金。工作中，她始终保持着刻苦奋斗的前进姿态，兢兢业业、精益求精，曾荣获2018年“朝阳市服务标兵”，2020年朝阳联通“中国联通好员工”，2021年辽宁联通“中国联通好员工”等多项荣誉称号。

       做一把火炬，点燃服务热情

       冯旭金始终以“技能求硬、业务求精、服务求好”的座右铭鞭策自己，抓住一切时间刻苦钻研业务书籍，学习业务知识，从法律法规到公司的每个套餐资费、办理流程，点点滴滴都学通吃透。作为投诉处理组组长，她牵头梳理工作流程，分享投诉处理经验，是同事们心目的“业务通”。

       2021年12月，客服系统集约工作全面铺开，由于不熟悉新系统、新流程，让本来就忙的不可开交的投诉处理组乱做一团。冯旭金看在眼里急在心头，在一天的工作结束后，她独自留在办公室，研究系统的每一个点选项，测试工单的流转，反反复复的测试，点点滴滴的记录，不知不觉已到凌晨。就这样，连续一周，她将新客服系统的每个点选项、工单处理流转、环节都研究透彻,并对全市投诉处理人员进行了全面的培训，让大家对新客服系统的每一个操作步骤、工单处理时限要求、操作处理规则都熟稔于心。2022年至今，冯旭金组织新客户系统、问题定位等业务培训或转训共五场，保证投诉处理人员100%掌握新客服系统的应用和使用规范。

       做一粒种子，传递服务信念

       多年来，冯旭金恪守公司“以客户为中心，用服务促发展”的运营理念，热诚为客户服务。特别是在“智慧助老”服务方面得到客户的高度认可。

       一天，她处理投诉时，接到一张投诉工单，客户年龄打标显示为65岁以上老人，内容是反映手机接不到验证码，并且一直在催单。冯旭金优先处理，联系上老人。沟通中，老人表示接到社保中心电话称自己退休社保账户出现异常，需要将里面的余额转至国家安全账户，但要提供手机的验证码才能办理，如果超过6小时没有处理，即将冻结无法使用。听到老人说的这些，她提高了警惕，以职业的经验和敏感意识到老人是遇到了电信诈骗。于是，她一边在线继续跟老人交谈，询问老人现在的具体位置，一边示意同事迅速报警，同时让老人不要挂断电话...最终成功阻止了一次电信诈骗老人案件的发生。老人的家人知道后，对冯旭金非常感谢。老人更是十分激动地说，“谢谢你，让我没上当受骗！”。

       她不仅把“智慧助老”作为一项工作，更把这当作一种崇高使命。在2022年上半年两次组织社区老龄人群宣传电信诈骗的危害以及如何预防，学习手机交话费、购物接龙等日常操作。

       做一株松柏，守护服务精神

       今年春季里的一天中午，冯旭金刚想吃饭，突然接到一位老人投诉电话，反映手机产生流量费问题。通过沟通，冯旭金了解到，老人的儿孙们都在外地，为了能跟老人视频，子女们为老人买了部智能手机寄回朝阳。但是在家连接WIFI使用，不知道为什么扣费了。电话里，能明显感觉到老人非常焦急。冯旭金在线指导如何操作设置，但老人年事已高，带着老花镜也无法准确操作。冯旭金急老人之所急，询问住址后，利用午休时间，饭也没来得及吃，就直奔老人住处。不仅将老人手机重新进行了设置，而且还告诉老人手机流量应用小知识和节省小技巧，同时互加了微信。从那以后，无论大事小事老人有不懂的都会微信沟通她，无论业务还是生活上的事情，她也都尽心帮助。一来二去，她跟老人不但成了真正的朋友，老人还把她当成了自己的亲人。老人经常对邻居们说：“我又多了个好姑娘”。

       冯旭金就是这样在平凡的岗位上默默的守护着她心中的信条。她曾经这样表达内心的感受：服务工作是公司所有经营维护工作的基础，作为联通人，能够做好服务是光荣的、幸福的，哪怕我们只处理了一个投诉、梳理了一个流程，甚至小到为客户倒上一杯热水、打过一个电话，都是对公司整体工作的支撑，都会给我们留下最深刻的记忆。