在沈阳联通有这样一支队伍，他们是存量客户维系和服务的主力军，他们是电话外呼的行家里手，他们是中国联通APP高星级客户的专属服务管家。他们为联通存量客户线上线下提供服务，为高星客户送去温馨祝福和意外惊喜。这就是沈阳联通存量维系服务中心----一支众志成城的服务铁军。

       一、以党建为引领，建设专业高效团队

       存量维系服务中心是一支老中青结合的大型团队，党员和积极分子成为整个团队的骨干和中坚力量。为打造团结向上的高素质队伍，中心坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大及十九届历次全会精神为指引，以高质量党建引领高质量服务工作。党员、团员充分发挥先锋模范带头作用，勇挑重担、冲锋在攻坚克难第一线。

       存量维系服务中心秉承中国联通新战略“固服务之本”为宗旨，深入贯彻落实“高品质服务行动计划”，打造“高效、敏捷、透明、创新、智慧”的差异化服务体验，为存量客户提供“优质”、“优先”、“优惠”的“三优”服务。

       二、为存量客户及高星级客户提供管家级专业服务

       1、数字化转型，线下线下多渠道服务：他们通过营业厅专区专席、电话、联通APP、企业微信等多种渠道为客户提供7*24小时管家级专业服务，每天都有客户通过手厅、企业微信联系维系经理。维系经理孙榕就是处理此类问题的高手。今年6月份，客户黄先生手机收到大量垃圾短信，误以为是联通公司发送，于是通过手厅联系到维系经理孙榕。沟通过程中客户非常激动，面对此情况孙榕不急不躁，耐心解释及安抚，客户情绪才得到了缓解并向孙榕提供了短信截屏，根据短信内容均是登陆APP需要客户提供验证码等信息，孙榕耐心向客户解释此为诈骗短信，引导客户安全使用手机，删除不良软件，黄先生对此非常满意。

       2、高星客户个性化专属服务：2021年至今，存量维系中心对高星客户开展了一系列的权益和服务赠送体验活动。今年春节前搞的为客户清洗油烟机活动就深受客户喜爱。当时有一位客户闻女士，在五星维系经理电话预约之后，漏接了服务公司的电话而没享受着清洗服务。维系经理王洋得知此情况后，主动帮助闻女士再次预约，并亲自跑了一趟第三方服务公司，积极协调下闻女士成功享受了清洗服务，并对王洋赞不绝口，连称联通服务好。中心迄今多次举办高星客户智慧医疗活动，客户满意率100%。

       三、从细节出发，以贴心服务换客户满意

       “服务无小事”是存量维系服务中心全体维系经理的座右铭。客户来电就是命令，客户留言就是大家的冲锋号。

       2022年3月，沈阳全市疫情封控居家期间，一位客户王女士找到了维系经理程碧虹。王女士的孩子要上网课急需安装宽带，但封控居家无法办理，王女士万分焦急的联系了维系经理。程碧虹立即安抚客户，并详细记录地址信息，随后第一时间沟通协调客户所在区域智家工程师。在智家工程师的大力配合下，当天就为王女士安装并调通了宽带。王女士对于联通公司高效快速的反应深表意外，不仅对维系经理程碧虹和智家工程师都表示了感谢，还拍照发了朋友圈：“撸起袖子加油干……宽带服务来得太及时了，我一直在为孩子上网课着急，现在终于都解决了！”

       7月中旬，一位身在北京的高星级客户贺先生联系到维系经理董欣欣，贺先生的父亲在沈阳居住，老人的手机卡意外损坏，但是老人年迈体弱，无法到营业厅办理补卡业务。焦急的贺先生希望维系经理能够协助解决。董欣欣立即按照营业厅特殊业务办理流程，协助办理了补卡、亲自送到老人住处并帮助老人换卡，直到老人与贺先生打通电话，贺先生接通电话的第一句话就是：“联通服务是真的棒！”

       像这样的案例不胜枚举，每天都在发生。而日复一日、年复一年，一件件小事凝聚成存量维系服务中心坚定的服务理念与传承。多年来，中心的工作得到了客户以及社会各届的肯定，先后被授予沈阳市青年文明号、沈阳市三八红旗集体等荣誉称号。

       存量维系服务中心的所有员工，都秉承着为公司贡献微薄之力的信念，聚沙成塔、积水成渊，点滴凝聚、众志成城，尽我所能，累积起我们的点点星火，为沈阳联通实现跨越式发展贡献燎原之力！