付倩倩是盘锦联通公司客户服务部投诉处理中心的班长，自2006年入职至今，她从一名普通的10010热线话务员成长为本地投诉处理中心班长。投诉处理工作可以讲是服务工作的最后一道战线，也是解决客户投诉问题的最前沿，付倩倩深知肩负的重任，她用坚定的信念行走在这条战线上，全身心投入，成为投诉客户的“好顾问、好帮手”，得到了客户及公司的双重认可。

       暖心服务，她是客户的贴心人

       多年来，她用一支耳麦为数万客户答疑解惑，帮助解决问题。2G网络升级期间，有一位老人使用2G手机，因为无信号无法与家人联系。接到投诉后，了解到老人家中仅此一部电话，身体还不好，委托邻居反映了此问题。她马上与市场部沟通，为客户选择购机优惠方案。由于无法联系到客户本人，担心老人一个人在家发生意外，下班后她特意赶到老人家里上门更换手机。事后，老人的家人特意打来电话表示感谢，称赞她把客户真正当成了亲人、长辈。百倍用心换来十分满意，她本人处理的客户投诉满意率始终保持在95%以上、重要客户100%，多次被评为省、市公司级中国联通“好员工”、最美联通人。

       身先士卒，她是团队的领头雁

       担任投诉处理中心班长以来，她深知“单丝不成线，独木不成林”。她常说“一个人的力量是有限的，只有激发团队活力才能迸发出强大动能，有困难有问题我必须冲在前面”。2016年投诉处理人员紧缺，付倩倩当时刚作妈妈还处在产假哺乳期。在工作和家庭之间，她果断选择了前者，毅然扔下家里嗷嗷待哺的孩子，提前回到工作岗位。由于孩子奶粉过敏，她每天中午都需要回家给孩子哺乳，但因为投诉量多，她经常送奶不及时，孩子在家饿得一直哭。

       2020年初新冠疫情大爆发，营业厅停业，客服热线投诉量较大，她带领班组义无反顾地坚守在一线，成为公司最美逆行者。公交车停运了，她和大伙冒着寒冷的北风步行来到单位；为了节省时间，每天只能边吃泡面边处理投诉。有一位客户因为大王卡解除流量封顶时有延迟不满意。接到投诉后，她首先安抚好客户的情绪，同时安慰他在这个特殊时期不要着急，要相信联通一定会尽快处理好。听到这些话，客户很受触动，说：“不用了，是我没考虑周到，你们真不容易，这种情况下还在上班为客户服务。在工作和生命面前，你们做出这样的选择真的很敬佩你们”。客户的这句话被大家传开来，很多员工听完都流下了眼泪，感觉所有的付出都是值得的！

       迎难而上，她是攻坚时刻的定心丸

       2022年是客服线转型之年，客服系统上线需要大家迅速改变工作方法。她坚持开好“周五小课堂”和月度交流会，大家一起学业务，一起向通信专家的目标迈进；她牵头学习沟通心理，让投诉处理更有“温度”；她鼓励员工分享案例，启发全员思考，不断优化流程堵短板助力高效发展。

       为了做好前台各营销单元的服务支撑保障，她带领班组成员不断优化和减化处理流程，深挖投诉问题根源，全力保障工单处理及时率。对投诉处理结果严格把关，防止问题升级、负面扩散，保障客户满意度。坚持每天跟踪投诉变化，针对客户投诉热点问题，及时调整沟通话术。开展网业服协同营销，做好投诉客户的业务推荐，成功办理IPTV包月包年业务200余户。在她的带领下，本地投诉处理客户满意率由3月的43.5%提升至7月的93.5%，月均超时率低于0.2%。班组先后荣获全国青年文明号、辽宁省电信服务明星班组、盘锦联通优秀班组等荣誉称号。

       面对服务工作，她始终以“百倍用心，十分满意”作为工作准则，坚持从客户视角帮助解决问题，提升客户感知，在打造高质量的服务中勇毅前行，她与她的团队伙伴用卓越的工作业绩成为“近悦远来”的践行者。