履职尽责，体现担当作为

实干笃行，凝聚使命力量

千般险阻不言弃

志存高远成大事

今天让我们走进陕西西安联通客户服务部申投诉处理中心申诉处理组，听一听他们的故事：

“客户为本”为宗旨，“百倍用心 10分满意”为理念，陕西西安联通客户服务部申投诉处理中心申诉处理组始终为客户着想，替客户分忧，达客户心愿，兢兢业业为客户提供高品质服务，赢得广大用户的普遍赞誉。

疫情期间责任大，甘舍小家为大家

2022年春节前夕，一个本该阖家团圆的日子，但疫情来势汹汹，阻挡了很多人回家的脚步，其中就包括申诉处理组员工唐燕。

特殊情况下，广大用户的通话通信需求更需得到保障，于是唐燕选择坚持在岗，狠下心来没有回去照顾生病的女儿。当女儿来电询问：“妈妈你什么时候回来啊……不是说好要陪我的吗，呜呜……”唐燕只能含着泪说：“孩子,妈妈心里一直在陪着你呢，妈妈值班就是要帮打电话的小朋友联系上她的妈妈呀。”

同样的，心系用户，不止是唐燕，申诉处理组全员无人请假，自12月26日起连续奋战，正常接线处理各类申投诉问题，并重点保障 5×12小时微信在线服务，及时响应用户诉求，解决用户紧急问题。

关键时刻显身手，效率第一保赛事

2021年9月，申诉处理组服务团队接到十四运赛区反馈，由于赛区封闭，客户无法前往营业厅办理相关业务，希望西安联通能够协助解决，以免影响后续赛事保障。

申诉处理专员李宁芳接到客户诉求后，凭借抗疫保障期间积累的问题处理经验，她立即协调，并紧盯工单第一时间闭环处理，高效的解决客户问题。

后续回访时，客户激动地表示，在关键时刻正是西安联通高效服务，让他能够顺利进行比赛，联通工作人员解决急事难事的能力值得赞扬。

苦练内功强本领，灵活处事有妙招

2022年3月，一位客户焦急地反映自己的手机被停机了。接到工单后，申诉处理专员孙海燕很快就核查清楚由于用户未实名登记导致局方停机，而且已是第二次，按规则不能开机。

因涉及用户实名制认证工作，孙海燕没有武断回复，而是与客户所在单位核实情况。在确认客户身份后，经过请示，她决定紧急为客户做开机处理。

之后，她又九次联系客户，指导客户线上上传证明资料，最终成功完成开机，并引导用户完成实名认证，孙海燕的积极处理、耐心指导、友善提醒等用心服务得到用户的高度评价。

尊老助老扬美德，暖心服务展风采

2022年7月，客户李女士反映，自己母亲的手机一直无法接通，由于身处外地不能回家，希望联通帮助确认母亲的手机状态，尽快联系到母亲。

申诉处理专员杜颖接到工单后，马上按提供号码回访客户，但客户电话仍然无法打通。心急如焚之下，杜颖和李女士确认了她母亲的住址后，即刻上门去拜访。

烈日炎炎，杜颖赶到客户家时已是汗流浃背，所幸老人没事，只是误操作了手机。于是，她一步步指导老人，将语音通话开关打开，还教会老人用微信扫码、网上挂号，直到老人与李女士视频通话互报平安，杜颖才放下心来，急急忙忙赶回公司继续接待其它用户。

“你们急用户所急，关爱老年人的服务让我感受到了温暖。”第二天，李女士再次致电10010客服热线，反复表达着对超预期服务的欣喜和对联通服务的信任。

温度服务守职责，直面困难敢承担

一天晚上9点30分左右，西安联通五星客服经理贾斐收到客户微博消息，抱怨流量限速问题。看到消息的第一时间，贾斐便通过“西安联通客服小沃”企业微信邀请客户添加好友，同时联系网络部门核查用户使用情况。经过反复核实联系，直到凌晨0点16分，才终于添加了客户好友。

第二天一早，贾斐继续与客户沟通。客户的情绪极为激动，不但反复抱怨网络信号差，还威胁说打算把用了十几年的联通号码转入其他运营商。

秉承着“一切为了客户”的服务追求，贾斐连吃饭喝水也顾不得，一边安抚客户情绪，一边与网络部门沟通，形成了问题解决方案，同时邀请用户成为5G体验官，最终获得了用户的认可。

在贾斐的热情努力下，怨气颇大的客户不但平息了愤怒，还专门发微博对联通的服务给予了赞扬。

千难万险不放松，团结一致出硕果

面对客服工作压力，申诉处理组不怕苦不怕累，化压力为动力，团结一致，齐心协力压降申诉量，并在工作中总结出了一套有效的方法。

第一，即时沟通，与时俱进，保持与省通信管理局及省公司的及时响应沟通，建立便捷快速通道，实时了解并采纳上级单位的指导意见，及时调整决策方向，促进服务工作不走偏。

第二，灵活调整工作时长，处理时间每天从早上8点半至晚上10点。压降申诉量最有效的方法是前置处理，申诉处理组每晚10点前紧盯申诉量，主动为客户排忧解难，通过前置处理化解申诉。

第三，利用企业微信处理客户问题，做到及时响应准确解答，缩短与客户之间距离，建立亲和度，赢得客户称赞，助推工作开展。

每当遇到棘手问题，申诉处理组总是深挖原因，认真分析，共同探讨寻找问题症结，从客户角度出发解决问题。遇到“疑难杂症”，通过线上添加用户微信，实时沟通再为客户量身定制多套方案，最终达成一致圆满解决，赢得客户信任，彰显“以客户为中心”的高品质服务本质。

2022年上半年陕西西安联通申投处理中心申诉处理组经过团队努力，解决申诉事件5526件，获得客户表扬31件，交上了一份满意的答卷。

展望未来，申诉处理组将继续努力，在工作中绽放光彩，为客户提供更有温度的服务，为中国联通塑造“国家首席、政府首选、人民首信”的品牌形象贡献力量。