以工作为圆心，以勤奋刻苦、不断学习、恪尽职守的工作态度，秉持“源于客户需求，达到客户满意”的工作理念，为客户提供真诚的服务，这就是中国联通智慧客服北方二中心综合处理专员侯鹏程。

       一天下午临近下班，侯鹏程接到了一张工单，因客户流量使用超出导致欠费停机，待核实完情况后，得知是因流量使用超出导致欠费半停机，且客户是一位留守老人，身边没有人照顾，因摔伤独自去医院，医院工作人员协助其操作行程码时，将手机上网功能打开忘记关闭导致流量耗尽欠费停机，老人无法支付医疗费用，侯鹏程一边耐心与客户沟通，一边安抚其焦灼的情绪，并告知客户我们会第一时间为其处理好，老人在反复确认后也算终于放松了下来。安抚好老人，侯鹏程又详细了解了一下情况，老人手机欠费60元，流量费用超出30元，符合首次申请退费条件，第一时间联系退费工作人员加急处理，但由于退费无法即刻到账，侯鹏程毫不犹豫地为客户充值100元话费，先不耽误老人正常使用。老人得知这一情况后非常感动，主动拨打10010表示感谢。

       尽管每天的工作只有短短数小时，但是在北二中心，像侯鹏程这样的客服代表还有很多，每个人都耐心对待每一名来电客户，认真查询和答复客户问题，通过电波，向客户传达了中国联通“百倍用心十分满意”的客户服务宗旨和“客户至上”服务理念。