--以心换心提供“有温度”的服务，成为客户的贴心人

近日，中国联通开展了“创心服务 联通你我”为主题的“服务标兵”争创活动，通过对全国一线服务人员进行标兵选拔、比照学习，力争形成典型示范带头作用，激发更多服务人员的责任心和归属感，让客户更深刻体会到联通提供的高品质服务文化。本期主人公陈龙就是一个用爱心延伸服务，以诚心打动客户的服务之星。

陈龙工作所在的中国联通集团升级投诉运营中心，受理的都是疑难杂症，解决的都是棘手难题，同时也是行业内第一家消费者权益保护中心，这就需要客服人员有加倍的耐心和同理心，站在客户视角保护客户合法权益。对此，陈龙平时苦练内功，将最基本的业务知识全盘吃透，更是注重服务意识的培养，变被动服务为主动服务，以心换心提供精诚服务，功夫不负有心人，陈龙在日常业务处理中交出了优异的答卷，客户评价满意率90%以上，连续10个月工作0差错，成为客户的贴心人。

处理好每一位客户的问题，得到客户的信任，一直以来都是客服人员秉持的服务原则。客户在投诉时多会情绪激动、愤怒，甚至破口大骂，如何赢得此类客户的信任就更加考验服务的内功。更多的时候要以多一些耐心、细心、同理心的“三心”思想和以真意、诚意为出发点的“二意”精神，转换角色，换位思考，从根源上把握客户心境，发现客户的真实需求，找到解决问题的“金钥匙”。

日常工作中，陈龙就在塑造着这样的模范标杆。在处理一件费用争议的过程中，客户非常激动且气愤的表示对流量费用不认可，陈龙先仔细倾听客户诉求，以耐心稳定客户情绪，细心查明每一笔费用的详细扣费记录让客户放心，最后以同理心理解并暖化客户。他结合日常受理其他客户的经验，用真情真意与客户交流，判断问题的根源在于WIFI信号不稳定，信号自动切换导致蜂窝网络数据启用，带来流量费用激增，建议客户在使用WIFI时将蜂窝网络数据关闭。客户感受到他言语间的亲和力和专业度，信任又增加了几分，最后客户表示因为岁数大了不会设置手机，希望得到帮助。本着急客户之所急，解客户之所需的原则，陈龙借来客户的同型号手机，经过反复沟通，一步步详细指导客户完成了手机设置操作。为确保设置无误，又指导客户进行了多项流量测试，确认不会再调用蜂窝网络数据，最终彻底解决了客户的问题。客户对此非常满意，在连连称赞的好评及感谢声中结束了本次通话。

以陈龙为代表的新一批服务之星，为身边人、行业人提供了学习榜样和行为示范，加速服务队伍本领、作风、形象的塑造步伐，实现服务水平与客户感知双提升，以卓越服务赢得客户满意，树立行业口碑。