“投诉处理专员就是要为用户解决问题，我这里是最后一站，用户满意就是我工作的动力。”这是来自河北联通客服部王翠英的心声。事实上，自“创心服务 联通你我”服务标兵争创活动开展以来，河北联通涌现出许多像王翠英一样奋战在一线的平凡英雄，他们用青春筑梦，用工匠精神扎根一线，用高品质服务带给客户以温暖，以奋斗之光照亮青春之路。

刻苦精研、精益求精

2022年是王翠英入职联通公司的第20个年头，自参加工作以来她始终奋战在客服一线，多年客服工作中，她一直以自己对事业的执着和对企业特殊的感情，严格要求自己，努力钻研业务，多年的投诉处理工作和虚心学习，让她积累了丰富的工作经验和娴熟的业务技巧，让她在处理客户问题时更加游刃有余，达到客户的满意。作为老同志，她会经常给班组里的同事们分享处理经验，告诉大家学会换位思考，遇到难题，多问问自己我还能为用户做些什么？多说一句话、多一点热情、多一点耐心、多一些微笑，用真心为用户解决问题，用声音传递微笑。竭尽所能的为用户解决问题。

随着公司的不断发展壮大，各类新业务也是层出不穷，当大家面对各类新业务不知所措时，她都会提前研究业务流程，反复推敲，甚至回家先与爱人和孩子做话务模拟演练，写出最佳话术再分享给其他同事，确保让给予用户的解释更清晰也更易理解和接受。她就是这样，一直在不断提升自己的服务技能，将所学的知识、沟通技巧灵活运用到实际工作当中，每天经她手的各类投诉，百分百都是最佳的处理方案样板，确保每一件经她手的投诉都让用户满意，不留遗憾。

聆听客户心声，响应客户需求

面对各种不同的投诉客户，达到客户满意才是最终目的，工作中她始终用满腔热情积极认真地完成好每一张工单。

有一天的中午，一位60多岁的老先生焦急地来电投诉，自已的手机打出时被标记成了骚扰电话。这种情况下，因标记不属运营商所为，行业惯例是让用户自己联系互联网公司进行取消。可当王翠英听声音知道这是一位老人，并且得知老人使用的是老年机，也不会上网时，她心里不禁为老人暗暗担忧，强烈的为老人解忧的责任感驱使她决定亲自为老人处理此问题，她一边安抚老人一边拿出自己的手机为老人进行查询，发现是被腾讯手机管家等多个互联网公司标记成了骚扰电话。原因找到了，她先安抚老人答应下午上班前一定会给他一个满意的答复。随后她顾不上吃午饭，立即为用户联系了各家互联网公司，经过不懈的努力，在拨打联系沟通近30通电话后，最终为用户取消了全部标记，当这一切归于平静时，电脑显示时间已为14：20，虽然她饿着肚子，但能为老人解忧，一切都是值得的。

今年4月的一天傍晚，即将下班，一位男士即焦急又生气的投诉说自已在外地，家里有独居老人，可突然老人的手机打不通了，并且老人心脏不好，所以家属现在非常着急。她立即查询，发现手机号码数据显示正常，怀疑是终端问题。但投诉人强烈不认可，坚持认为是联通信号问题，一度情绪激动无法沟通。在用户经过近一个小时的情绪发泄中，王翠英慢慢了解到了投诉人难言的苦衷，没有其他亲人朋友在石家庄，又担心父亲出意外才如此激动。她联想到自已的爸爸也是独自居住，对此也是深有感触，因此，王翠英决定亲自到他家中一趟。得到用户同意后，她把自已的手机号码留给用户，并在第一时间向领导做了汇报，简单收拾了一下，翠英赶到了用户家中。为了打消老人对陌生人的顾虑，她还特意穿上了工装并带上了工作证。在到达老人家中后，老人正在吃晚饭，在表明身份后，王翠英接过用户的手机，发现是老人无意当中将手机设置成了飞行模式，原来是虚惊一场，将手机恢复正常后，随即王翠英给投诉人回电，并让老人与他进行了通话，听着老人不停的夸赞王翠英，投诉人也连忙为自已先前的话语给翠英道歉，可王翠英却说：“为联通客户解决实际问题，就是我的职责，老人安然无恙，也是我最大的心愿”。

几天后，王翠英收到了来自这位老人家属专门送来的感谢锦旗。误解过后就是温情，自此她与这家人建立了深厚的情谊，时常帮老人讲解手机使用问题，过节还到老人家中进行问候。

坚守岗位、恪尽职守

2021年年初，新冠疫情爆发，石家庄所有小区封闭管理，无数单位防控停工，但用户的通讯不能终断，王翠英却“逆行而来”，第一个向班长申请疫情工作，得到同意后，她向小区居委会提交了特殊岗位必须在岗申请，简单准备后便奔赴岗位，不想这次“逆行”让她驻扎在公司的机房20多天，每天工作连轴转，她却毫无怨言，家中事务也能通过电话视频了解。疫情期间因安排话务员在家办公，但有7名员工家里没有电脑，无法正常处理投诉工单，为不影响客户的问题解决及时性，她单独一人在单位为没有电脑的员工打包电脑，在部门领导的帮助下顺利将电脑配送到这七名员工家中。疫情当前，使命在肩。在这场疫情面前，她始终用拼搏的姿态，坚守初心，履职尽责，为战“疫”斗争贡献青春力量。

像王翠英这样的联通一线服务人员也有很多，他们以行动践行高品质服务，用真心谱写奋斗华章。而河北联通也将在这场服务标兵争创活动，持续挖掘打造本领高强、作风优良、口碑过硬的服务队伍，履行中国联通央企责任担当，贯彻新战略、提升服务口碑。