高品质服务是企业高质量发展的核心竞争力，为贯彻落实《中国联通战略规划纲要》与《中国联通高品质服务行动计划》工作任务，强化系统观念，以全流程、全流域整体优化来推动企业服务能力持续提升，青海联通以习近平新时代中国特色社会主义思想及国民经济和社会发展第十四个五年规划为指导，为打造客户满意度领先的卓越服务，以公司十四五期间打造高品质服务工作总体规划为蓝本，特制定《青海联通高品质服务行动计划》。此计划要求青海联通坚持以人民为中心，满足人民对美好数字生活需要，全面落实中国联通“强基固本、守正创新、融合开放”的新战略，聚焦解决人民“急难愁盼”问题，提升客户满意度与忠诚度，以“近悦远来”的服务口碑推动公司高质量发展。

现就职于中国联合通信网络有限公司西宁市分公司客户服务部的王晓燕，就是这样一名时刻以客户为中心的服务佼佼者，她始终将客户满意作为检验自己综合服务质量的唯一标准，将客户需求作为服务工作的出发点，将客户体验作为服务工作的着力点，将推进客户服务工作深度融入日常生产经营各环节，始终牢记“客户为本、服务至上”。

自2015年以来王晓燕一直负责客户投诉工作，六余年如一日，忘我工作，无怨无悔，经过精心钻研和刻苦学习，凭借较强的沟通协调和投诉处理能力，迅速成长为一名投诉处理骨干，在基层的客户服务工作中实现了一个又一个的突破。

2022年1月至6月,王晓燕共处理投诉工单1602件，越级投诉104件，完成率100%；用户满意度最高达到92.54%，限时办结率最高达到96.26%,全面完成西宁分公司客户服务部下达的各项任务、指标。同时利用6年多的投诉处理经验制定投诉处理相关流程和服务预案库，使部门服务指标在原有的基础上有了稳步提升；针对在服务中出现的问题及时提出合理化建议，在实现个人价值的同时，也为公司发展和提升用户满意度做出了突出贡献。

细微显真情 平凡塑仁心

2022年3月16日，王晓燕戴上耳机，面带微笑又开启了一天的投诉处理工作，工作正在稳步进行，这时接到一位用户投诉固话未欠费却无故停机，影响家人正常使用而情绪激动。王晓燕一边耐心安抚用户，一边通过系统快速查询原因，原来是因为用户固话业务办理时间较早，多年来一直未办理实名制补登，现被非实名停机。核实清楚原因后，王晓燕立即向用户解释缘由，并建议机主携带有效证件尽快前往自有营业厅办理实名补登。但沟通期间了解到，机主是投诉人的父亲，老人80多岁高龄，身体患有疾病且常年卧病在床，母亲也80多岁，二人均不会使用手机，除二位老人外家中儿女常年在外省打工，固话是老人与外界联系的唯一通讯工具，现因非实名造成固话停机，他们已经两天没有联系到父母，如果老人出现紧急情况也无法联系外界寻求帮助，为此用户心急如焚。得知此情况，王晓燕立即向领导汇报并及时与后台部门协调，第一时间对固话予以紧急开机。电话恢复使用后又急忙拨打电话询问老人的情况，听到电话那头老奶奶说她和老伴儿都安好时，王晓燕终于舒了一口气，但又想到紧急开机业务只能开通48小时，如果不及时办理实名补登业务，固话还是会因非实名原因再次停机。刚放下去的心又开始悬在半空，于是又联系用户说明情况并记录了老人的住址，立即协调业务员一起上门为老人现场办理了实名补登业务。业务办理成功后，老人抓着王晓燕的手连声道谢，眼里泛起了泪光，临走前还不停地将家里的糖果和点心塞进她的口袋，老人的女儿也一遍又一遍的打电话表示感谢。联通，不仅联通了亲人之间的问候，也联通了世间的温暖。

用心做好细节 以诚赢得信赖

由于客户服务管理工作的特殊性，六年来，她的工作从没有周末与节假日之分。不管炎炎烈日，还是大雪纷飞，她从未停歇。有许多时候，她甚至要放弃正常的休息时间处理客户投诉。2021年9月8日，她接到营业厅打来的电话，说有位70多岁的老人因为手机被无故扣费正在营业厅内吵闹，情绪激动，无法安抚，不解决就不离开。于是原本当天休息的她立即打车赶到营业厅，进到厅内就看到老人喊着手机里的钱无缘无故被扣除，急得直跺脚，老人越说越激动，脸开始发红，呼吸急促，紧接着手也开始颤抖起来，王晓燕紧忙跑过去搀扶着老人到休息区，原来是老人心脏不太舒服，出门走的急忘了拿药。王晓燕见状一边轻搓老人的双手安抚老人情绪，一边承诺当日一定会给老人一个满意的答复。考虑到老人当时的身体状况，她亲自送老人回家，看着老人吃药、观察老人恢复正常后才默默离开。然而她并没有回家而是回到办公室，核查老人反馈的问题，原来是某一款游戏软件导致产生了112元费用。她一边向领导汇报问题原因及解决方法，一边打通老人的电话向老人及其家人一遍又一遍耐心解释并指导手机使用，在近一个小时无数次的解释指导后，老人及家人终于明白了资费和手机的正确使用方法，当听到电话那头爷爷的笑声以及称赞声，她也会心的笑了。功夫不负有心人，小小的举动不但解决了用户的问题，而且再一次赢得了用户的信赖，挽回损失并赢回了公司的口碑。

不积跬步无以至千里,不积小流无以成江海。她的每一个平凡的服务工作日积月累，推动着客户与企业价值双提升，助力着公司高质量发展。她的事迹、她的故事不仅在西宁联通公司一直被称赞，同时也得到了领导及同事的认可，大家常常开玩笑说她就是个“灭火队员”哪里“着火”哪里就能看到她小小的身影。

长路奉献给远方，玫瑰奉献给爱情，王晓燕将她的青春奉献给青海联通，奉献给服务事业，奉献给联通客户，用心树立好青海联通高品质服务形象，用心打造青海联通高品质服务口碑，不驰于空想，不鹜于虚声，六个春秋，六载时光，她用真诚贴心的服务出色的执行本职工作，始终践行一个优秀客服人最高的服务准则——客户至上，用心服务！