“您好，中国联通，很高兴为您服务。请问有什么可以帮您？”

“我现在不在西安，但是家里老人摔倒了，也不会查询核酸结果，应该咨询谁？”“我家中有病人急需特殊的药物，拨哪个电话有用？”“我因为疫情滞留在西安，想咨询一下出行政策。”

这些问题虽然与通信无关，但都是发生在10010热线背后的故事。

去年12月，西安市疫情爆发。一夜之间，政务服务便民热线12345的咨询量暴增。为了缓解话务压力，快速为群众解答疑惑，工信部向运营商发出了支援要求。远在成都的中国联通智慧客服南方一中心（简称“南方一中心”）在接到紧急支援的任务后，第一时间启动系统应急流程，组建专项保障团队，当晚便开展话务接听工作。这样的应急通信保障他们已经经历过多次，敏捷协同、专业高效，是这支队伍的特点。

“我们在西安双河湾，有三个人在一起，都是农民工，周围没有人，我们已经一天没吃饭喝水了，能不能帮帮我们？”这通求助电话被热线客服人员胡涵静接进，她发现求助者声音已经嘶哑，情绪很激动，立刻对其进行安抚，并根据紧急培训提供的咨询手册，准确提供了当地物资保障工作组的联系方式。在获得最需要的咨询渠道后，用户的情绪明显好转。

“我们要在关注用户情绪的同时，准确、直接、快速地回答他们的问题，这是每一个专业的客服必须具备的技能。”胡涵静表示，这些都离不开前期的专业培训与日常的工作积累。

对于热线客服人员而言，方言不通是异地支援的一大难题。“1月1号那天，我接到一通电话，用户的陕西方言口音较重，我只能听懂孕妇两个字。”热线客服人员张高友在安抚用户后，立即将这一情况汇报给后台支撑团队。所幸，现场值班班长迅速在支援团队中找到了一位能够听懂陕西方言的成员。经过沟通，该成员了解到用户家中孕妇急需特殊的叶酸药物，随即反馈给相关部门。求助用户在得知有关部门已经安排处理后，对客服表示了感谢，满意地挂上了电话。

据悉，中国联通智慧客服南方一中心共安排了34名热线客服人员支撑西安通信保障工作。通过一条热线，位于陕西的用户与远在成都的中国联通智慧客服之间相隔万里却产生了联结。即使身在异地，智慧客服也能快速、高效地处理陕西用户的难题。这些都得益于中国联通智慧客服集约化的运营模式，这种一体化的系统能迅速响应，位于不同地方的区域中心能快速实现业务承接，保证客户服务不间断、服务感知不影响。

“这个过程很辛苦，大家却毫无怨言，兢兢业业，能真正帮助到客户我们就很开心了。” 南方一中心主任肖劲感触良多。

肖劲还告诉记者，每一通热线电话背后不只有一位热线客服人员，还有专业人员分别负责人员的组织及话务接续保障，知识库完善、流程制定及人员培训，数据核对报送等工作。

“这一切的努力，都是为了在面对客户的时候，我们能做到有呼必应、有查必清、有问必解。”，肖劲如是说。

据了解，中国联通近期开展了“服务再升级”行动计划，10010热线集约运营便是其中的重要一环。驰援西安，则是中国联通智慧客服交上的一份答卷。未来，在做实高品质服务工作基础上，中国联通智慧客服如何持续优化服务体验，值得期待。