在过去几年中，一场革命已悄然重塑了呼叫中心的业务：作为一个美国前殖民地，拥有大量能说流利英语的年轻人口，菲律宾的崛起沉浸于美国文化。

据业内官员称，由于像AT&T、JPMorgan Chase 和Expedia这样的企业已在此租赁，甚至建立自有的呼叫中心，比印度更多的约400000菲律宾人目前都用夜晚时间对美国客户交流。这些工作来自于美国和欧洲，在某种程度上，印度作为外包商，将听从于菲律宾的客户端。

印度是首先大规模建立离岸呼叫中心的国家，据业内人士估计，其拥有多达350000家呼叫中心代理商。菲律宾联络中心协会常务董事Jojo Uligan表示，菲律宾只有印度人口的十分之一，而今年已超越了印度。

对菲律宾的青睐日益增长，部分反映了外包业务的成熟化，以及人们对美式英语的偏爱。在早期，该行业的重点只是在拥有众多说英语和主要带领他们进入印度市场的低劳力成本的国家中寻找和建立营业点。但高层管理者却认为他们已逐渐能确定最适合其特定任务的地方，例如，印度目前仍是些软件外包的最大基地。

菲律宾企业管理层表示，该增长并不受薪资考虑而促成，菲律宾呼叫中心代理商通常比其印度同行盈利要多，在初级水平的250美元上增加了50美元，但由于印度代理商通常讲英式英语和使用客户不熟悉的成语，美国客户发现他们比印度代理商了解起来更为容易，因此高官们认为消耗额外成本是值得的。例如，印度人可能会说“I will revert on the same”，而不是“I will revert on the same”。

这将有助于菲律宾人在其进入呼叫中心市场很久之前通过就读小学一年级、观看NBA和美国电视剧“老友记”来学习美式英语。相比之下，在印度，公立学校在三年级就引进英式英语，只有城市精英才会吃美国快餐，板球是全国性运动，将“老友记”作为呼叫中心的培训教具。英语是这两个国家的官方语言。

总部位于孟买的一家外包企业Aegis Global，目前拥有近13000名菲律宾员工，其董事长Aparup Sengupta表示：“菲律宾拥有东方人的好客、关怀的态度以及混合了我所谓的美国化的怜悯。人们正聚集于这个国度。”

美国企业不愿谈及其外包策略，但私下一些管理者承认在早期，其重点在于成本控制。然而，他们在不同的国家吸取经验后意识到那不是最好的策略。

一位通过菲律宾来处理业务呼叫的大型美国企业的经理指出：“人们使用的某些词组和习语十分重要，我们越做越好，但这一定仍然是一个热点。”

分析师表示，菲律宾呼叫中心似乎有助于美国企业应对直指其不懂印度代理商的消费者的投诉，但对于声称在美国人努力寻找工作的情况下，外包派遣了过多的就业机会到国外的那些评论家来说，令其满意还不大可能。

例如，在今年初，美国航空公司停止其在Manila的外包客户服务，并作为与美国Communications Workers工会的部分协议，在Arizona、California和North Carolina租用400家代理商。一些像Delta Airlines这样的美国企业已表示，他们将呼叫中心转回美国，以平息想要更好英语服务的客户的怒气。在美国的呼叫中心初级代理商每年盈利两万美元，而菲律宾的同等级代理商收入达10万美元，印度同行高达12万美元。

然而，全球商业咨询公司Everest Group的研究总监Salil Dani表示，业务外包仍有足够的财务优势，相比于印度的10%至15%的增长率，在菲律宾，呼叫中心业务每年以25%至30%的速度增长。

像IBM、Accenture和Convergys这样的美国外包或后端企业连同诸如Aegis、Infosys 以及Tech Mahindra等印度企业，都拥有成千上万的员工在明亮的玻璃塔甚至商场里工作，高官们认为这是年轻员工所青睐的方式，那样他们就可以接近商店和餐厅，在Metro Market购物中心的Infosys办事处就夹在OshKosh B'gosh商场和一家数码照片商店之间。

除了语言能力，菲律宾还拥有比印度更好的实用基础设施，几乎不会停电，所以企业在发电机和柴油上的成本很少。此外，这里的城市要相对安全，拥有更完善的公共交通，使企业不必专为员工准备巴士，而在印度却不是这样。

很多像Mark一样的工人会答复来自美国某化工企业的员工有关技术支持电话。Mark在大学的专业是工程学，但为了养家而被迫辍学，在过去五年曾五次调换工作，目前已有每月26000比索，约600美元的薪金，他的父亲现经营一家小型校车公司，Mark的收入已与其父相当，要知道，菲律宾的家庭月平均收入为17000索比。