事实上，无论企业将呼叫中心作为“成本中心”还是“利润中心”，都将为客户提供各种各样的服务，包括售前、售中、售后服务。在市场经济竞争日益激烈的环境下，加强呼叫中心质检管理成为企业管理者重要任务。呼叫中心被企业作为服务中心、客户关系管理中心，所提供服务的质量是保证客户忠诚度的基础，所以显得尤为重要。而保证每一位座席代表的服务质量是提高企业服务质量、加强客户关系管理的基础，因此质检系统是呼叫中心现场管理工作中重要的环节之一。

随着呼叫中心的规模越来越大，呼叫中心质检工作受到越来越多的重视，提高坐席人员的服务质量就是在维护公司的形象与利益。从最初只是停留在机械的听录音，寻找问题，发现问题到如今质检与培训相结合，都是在不断解决问题的过程中实现呼叫中心质检工作从量变到质变的飞跃。

呼叫中心质检到底有何意义呢，可以从以下几个方面来讨论。

提高服务的质量。质检工作可以对座席人员部分甚至全部服务内容进行实时的监控，通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位座席人员的服务质量，进而保证整个呼叫中心的服务质量。

加强服务的规范性。专业的呼叫中心服务，要求每位座席人员的服务符合各种已定的规范，这是保障客户利益与公司利益的重要方面。根据不同的业务需要，对座席人员受理的客户问题都有相对应的要求以及解决流程，质量控制工作就是在对座席人员监控的同时，保证服务的规范性。

为培训提供真实案例。质检工作所了解到的情况都是一线人员最直接的表现。通过实时监听以及录音复核，可以将问题重现，进而对质检工作中所发现的问题进行分类与记录，提供给管理者用于坐席人员的培训，达到更有效的培训效果。

为员工考核提供依据。对座席人员的考核中重要的一项就是质量考核，通过一定周期各种方式的质检工作，可以量化座席人员的服务质量，结合其它现场管理的考核情况，为座席人员的考核工作提供考核依据。

维护公司及客户的利益。在日常工作中座席人员难免出现态度差、工作不认真等情况，这时质检工作的意义就在于监控座席人员的工作，减少甚至杜绝坐席人员因这种原因对公司和客户造成不利的影响，从而使坐席人员始终站以坚持认真工作，将公司和客户的利益作为工作的第一目标。

为企业经营提供有益的参考。由于质检工作能够实时了解座席人员与客户的沟通情况，而且质检工作的覆盖面大，了解到的信息真实、全面，在检查座席人员工作状态的同时，更能够及时、准确地把握客户的需求，将这些信息反馈给管理者，有利于公司随时把握项目进展情况，从而为企业的运营提供有益的参考。

目前在呼叫中心质检方面很多企业使用坐席录音进行更加科学、高效、准确和公平的管理。系统可由多个功能模块组成，包括录音查询、录音查听、任务分配、话务考评、成绩查询、技能考核、案例共享、报表统计、信息交流和系统管理等，通过质检系统数据按业务流程在各角色间自动流转，各角色可以实现毫无障碍的协同工作，同时也实现了业务流程的自动化，极大的提高了质检工作的效率，此外这种方式还为质检工作的公平性提供了保障。

高效的呼叫中心质检管理系统是企业追求目标，也是许多优秀厂商研究的重点，比如深圳福田、友玲等公司都在致力于质检系统的建设。质检管理对于呼叫中心运营起着决定性的作用，因此随着质监系统的完善，呼叫中心将为企业带来更大的收获。相信在技术不断成熟和完善下，呼叫中心质检系统势必会为企业的成功打下坚实的基础。