一般来讲呼叫中心坐席人员的常规工作包括：接待咨询、技术支持、专业援助、社会调查、市场推广、数据清洗、公共服务等，具体可以归纳为三点：接受线上、线下客户对公司产品的咨询与服务；线上向客户提供公司产品服务；线上、线下解决客户的各种问题和投诉。另外，根据各企业所涉及的行业不同和呼叫中心坐席人员所在的岗位差异，具体业务也有所不同。可以看出坐席关系着整个呼叫中心的服务、管理质量，因此关注坐席则成为企业必不可少的任务。

目前呼叫中心主要有自建、外包、托管三种形式，随着经济的发展，外包呼叫中心受到中小企业的追捧。目前外包呼叫中心与自建方案并架齐驱，成为主流的部署方案。外包呼叫中心的快速发展催生了很多新的运作模式，家庭坐席就是其中之一。

近来，在外包呼叫中心领域，一个很流行的词汇就是“Homesourcing”，这个词的核心理念就是家庭坐席，即将呼叫中心外包到家庭。从目前的市场反映来看，这种模式越来越受欢迎。相关专家表示，外包到家庭正在正为外包呼叫中心的新趋势。

其实家庭坐席在国外已经非常流行，特别是在印度、英国、北美等地区，据相关调查显示，北美有大约46%的呼叫中心尝试使用了“家庭坐席”，而电信行业则高达63%，其中高达90%的呼叫中心认为这项尝试非常成功。但是在国内家庭坐席还处于萌芽阶段，并不是所有企业都能接受，但是它特有的优势一定会使家庭坐席成为必然的趋势。

首先，巨大的灵活性是家庭坐席的主要优势，家庭坐席可以在任何时间、任何地点实施工作，并且提供7*24小时服务，从而提高呼叫中心的服务质量，同时它符合目前全球各个行业所倡导的“绿色”概念。其次，家庭坐席的快速发展在一定程度上为低学历人士提供了更多的就业机会。最后，家庭坐席能降低运作成本，一直以来外包商总是在寻求低成本运作，家庭坐席的出现则恰巧为其提供了支持，外包服务商只需要在人力成本较低的地区选择建设家庭坐席基地即可大幅度降低成本。

当然，家庭坐席也存在一定的风险，如数据安全、员工不稳定、管理复杂、预算很难把控等。但不管怎样，它已经成为呼叫中心产业内的一个常规现象，目前服务商也在积极设法解决以上问题，比如通过对家庭坐席的培训，增加专业知识和职业道德素养等，相信在未来家庭坐席必将成为广大企业的宠儿。但是要想引入家庭坐席的企业，事先就需要做详细的可行性及风险评估，以此将风险降到最低。