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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2011-11-23 |
信息来源：CTI论坛 |
美国移动运营商Verizon公司计划在2012年1月开始部署inContact公司的呼叫中心云平台服务，以便对企业客户的支持达到新高度。 inContact公司的“虚拟呼叫中心”服务将为Verizon公司的企业客户提供各种客户通信选项和更快的响应时间。
Verizon公司呼叫中心服务产品管理经理Lori Anne Pollock 表示：“Verizon公司评估了不同人群与客户沟通渠道的喜好，发现他们喜欢的沟通渠道不是都相同的。老年人还是愿意电话沟通或者更愿意到客户服务场所坐着等待沟通。很多中年人愿意在线沟通，只有年轻一代喜欢即时操作模式，如文本和聊天。”
满足各种客户群的需求，托管inContact解决方案提供标准功能，如呼入和呼出电话、排班回调、Web回调、网络聊天、传真和电子邮件功能，也可以通过立即识别呼入者并转接到最合适的座席代表，从而提高首次呼叫解决率。当座席代表接到客户电话，他们可以使用inContact座席桌面解决客户查询。
Pollock 补充说：“我们知道我们不得不做出更新，但我们不是一家软件公司，所以我们需要选择一个有专业知识的合作伙伴，在与inContact公司合作之前，我们考察了14个厂商。我们知道我们想要得到市场的快速发展，这正是inContact的专长。”
inContact公司首席营销官Mariann McDonagh表示：“它可以是一个挑战，将传统的基础设施迁移到多平台内容中心。但是，这个云是非常美妙的——有能力外包基础设施，使其更加稳定，对现有的CRM具有强大的整合能力。”
Constellation Research机构行业分析师Elizabeth Herrell表示：“云技术将引领Verizon公司将共同应用套件完全集成。与内部部署的解决方案相比，这将具有更多的可扩展性，并且不昂贵。对于一个公司希望快速启动和运行，这是一个切实可行的解决办法。”
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