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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2011-11-23 |
信息来源：网络 |
TSK 呼叫中心专家Darren Woolstencroft提出了6个聪明的方法来布局你的呼叫中心。
参与TSK呼叫中心工作场所设计和装修已经好几年了，我深知在那个环境中保持员工愉悦和高效是一个挑战。以下六个例子中，展示了一些呼叫中心已经适应了自己的建筑物以帮助提高绩效和人员保留。
1.一本打开的书
在大多数的业务关系中，透明非常重要。
主要从事外包业务的Ceridian公司在格拉斯哥的总部大楼，他们没有将呼叫中心封闭在视线之外，他们想在它周围建立玻璃墙，这样员工就可以看见拜访的客户。
此功能有时还可以帮助打破 “他们和我们”这样的潜意识障碍。
2.敞开的空间
每个呼叫中心都有自己的功能社区，正因为如此，公共区域可以发挥重要作用。
把它当成厨房或咖啡厅，充分发挥作用，这些空间可以鼓励企业内不同部门的人一起面对面的沟通和互动。
旅游公司LateRooms.com，以地中海广场主题，在新的其曼彻斯特总部设计了一个大型的公共区域。同时也反映其品牌美学，广场也成为LateRooms.com公司办公室的心脏，可以进行社交网络冲浪，并最大限度地发挥员工、团队和部门之间思想碰撞的潜力。
3.办公室的学习环境
培训和发展是必不可少的，让员工越来越善于做好他们的工作。
对于外包业务，在培训方面的投资是明智的承诺，可以保持优质的服务。在那里员工是客户第一个接触的人，所以需要证明他们是训练有素和熟练的。
虽然培训在一定程度上需要适当的隐私，以帮助创造一个安静的气氛进行有效的学习，也没有必要将他们封闭在视线之外。
LateRooms.com选择围绕其呼叫中心建成一个开放的培训场所。同时提供一个更有活力的学习环境，坐落在最繁忙的楼层之一的心脏区域，它也可作为不断提醒企业其雇员需要培训支持。
4.快速应变
“呼叫中心”这个术语并没有纯粹演变超出行业的需要，以提升自身的看法。它往往反映了部门日益专业化。员工需要有灵活性快速地匹配企业不断变化的商业目标。呼叫中心环境需要反映文化的这种转变。
团队是流动的，因为解散他们和创建他们一样快，因此，无论何时何地需要他们时，员工需要自由移动。与此同时，许多呼叫中心一天的所有时间都是开放的，“拥有”一个单一办公桌是不实际的。
欧洲最大的居家产品专家Hermes公司，创建了一个工作场所，是一个明亮，开放的空间。这提供了环境质量，这将有助于激励员工作为品牌大使发挥至关重要的作用。
5.安静的时间
呼叫中心都很忙，有时，有必要需要安静的地方来满足一对一，或私人电话的要求，那么在嘈杂的地方是个挑战。
图：方便的私密空间让员工在不被打扰的情况下安静进行重要会话
但这些都可能在短时间内发生，所以花费时间建设一个安静的地方，可能会迅速中断工作流程，浪费宝贵的时间。
有快速聚集团队会议的能力，或者创建一个安静的电话呼叫，让员工关注和确保关键的会话在没有打扰的情况下进行。
6.居家的感觉
除了传统的朝九晚五的工作模式外，全天候工作模式也长期存在。所以，也许没有什么比这更重要，员工需要对周围环境感觉舒适，这样他们才能表现出最好的状态。
问他们，他们觉得目前工作环境和通常的反应将专注于两件事情 - 光照和温度；“太热”，“太黑了”。
呼叫中心是不同于其他地方的空间。
这里是安静的区域，但也是忙着训练和社交的地方。他们能够不断地适应来匹配不断变化的工作结构，但他们也可以是舒适的地方。
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