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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2011-10-17 |
信息来源：金融时报 |
随着国内信用卡市场的不断扩大，市场竞争越来越激烈。这其中不仅涉及到前端的产品推广、市场营销等层面，后台服务的竞争愈发重要。为了能更好地为广大持卡人提供服务，国内信用卡市场在客服中心上加大了投入力度。那么，经过多年发展与摸索，信用卡客服中心发展状况如何？又为客户提供了怎样的特色服务呢？
基础建设 形成体系
国内各发卡行在信用卡中心成立之后，经过多年的基础建设并不断发展，客服中心已经形成了相当规模而且体系已基本建成。
据工行牡丹卡中心有关负责人介绍，2006年12月，工行在成都成立了第一家全国性信用卡专业电话服务中心； 2009年8月，全行36家分行的信用卡电话银行服务全部集中至成都中心；2009年12月，工行在石家庄成立了第二家信用卡电话服务中心，并开始陆续推进两个电话中心业务布局的调整。目前，两个中心之间已形成“协作竞争、区域分配、均衡发展”的运营格局：成都中心主要负责南方20个地区的金普卡客户呼入、呼出业务以及全行白金卡客户、集团客户专线业务，石家庄中心负责北方16个地区的金普卡客户呼入、呼出业务以及全行异常交易监控呼出业务。
工行牡丹卡中心提供给记者的数据显示，今年1~8月，工行信用卡客服电话呼入、呼出业务量累计3400万通，较同期增长超过6成。面对如此庞大的业务量，工行已成功将信用卡电话银行中心日均接听率保持在95%的同业最高水平。
建行最新数据显示，目前广发卡客服中心人员规模超过1500人，月来电量超过500万，拥有两个运营中心。
科技创新 拓展渠道
随着各家信用卡客服中心的不断发展，客服中心已不再只是电话服务一种渠道，依托于先进科技搭建的全方位服务渠道正被客服中心所使用。
工行牡丹卡中心有关负责人向记者表示，工行构建了以电话银行为主，短信客服、网上银行为辅的三大远程服务渠道体系，通过短信客服、网银服务、白金卡专线号码升级、要客快速识别等创新项目，优化流程和系统功能，减少操作环节和提高座席操作自动化程度，并为高端客户提供更优质和完善的服务。
去年底，工行开通了信用卡咨询类业务短信客服，截至今年8月末，累计接收短信量已突破40余万条，业务处理效率是传统电话服务的4倍。工行咨询类短信客服实现了客户与对应座席之间一对一的互动交流。同时，工行短信平台实现了批量短信外拨功能，克服了以往只能发送不能对应收回的缺陷。
在网上银行方面，工行今年全新优化了信用卡网上办卡、网上客服和网上对账等网银服务功能。
据介绍，建行800客服中心在规模扩大的同时，逐步建立起多渠道的客户服务领域。客户服务的渠道不再局限于狭义的人工电话服务，自助语音、在线客服、手机短信、电子邮件和微博等新兴渠道的服务功能不断拓展。多种渠道构建成缜密细致的客户联络关系网，使800客服中心尽可能大地打开了与客户的接触通路，让客户能够在遇到问题的第一时间获得客服的及时响应与有效解决。
中信银行信用卡客服中心依托先进的技术平台，大力整合固有渠道，参照国外呼叫中心的成功经验，打破传统进行服务创新。全面整合IVR语音服务系统便于客户更方便地使用自主服务系统；整合短信、电邮、彩信等电子渠道，拓展上行短信功能，丰富客户查询内容；实现信用卡网银全新改版，便于客户更快捷更安全地通过网络进行查询及支付；不断推出创新渠道、推出电子服务厅、短信服务厅、彩信账单服务和国内首家推出信用卡手机门户等一系列电子渠道品牌概念。
为适应客户多元化的需求，为客户提供“多渠道”的服务。2011年，广发银行开发了全新一代网银和手机网银，新网银以用户体验中心为设计理念，大幅提高了使用的简便程度和交易的安全系数，为客户提供安全、个性、便捷的服务。而手机网银则可以向客户提供账户管理、投资理财、手机支付等全新的金融服务渠道。同年5月，开通了网上在线服务，在电话、网点服务的基础上提供一种新的服务渠道，在线解决客户的问题。
各具特色 差异服务
由于各家银行所拥有的资源不尽相同，服务的侧重点有所差异，持卡人的偏好也有区别，因此，各银行的信用卡客服中心不断推出特色服务，实现了差异化服务。
目前工行信用卡客服中心通过电话银行渠道提供的服务种类包括咨询查询、卡片启用、挂失、分期付款、购汇还款等40余项呼入业务，防范信用卡欺诈风险的异常交易监控呼出业务，到期换卡提醒、信息泄露卡片呼出等服务呼出业务，还款提醒等电话催收业务以及提供业务咨询的短信客服及在线客服业务。
此外，4000095588白金卡服务专线不仅是同业中最方便记忆的高端客户服务号码，而且可实现客户与上次接听座席的绑定功能。白金卡持卡人拨打工商银行客服热线或白金卡服务专线，无需输入卡号或证件号即可直接转接至要客座席，接听端座席也会在第一时间识别并恰当称呼。最新数据显示，要客专线启用以来，月接听量超过10万通，接听率高达99%。
面对客户日益多元化的服务需求，建行800客服中心通过拓宽服务渠道、创新服务手段等方式，为客户提供更为便捷的个性化服务。建行信用卡中心有关负责人表示，建行800客服中心于2010年5月在国内首创“动态菜单”电话语音自助服务功能。动态语音系统能根据客户贡献度、用卡情况等动态信息，实时预测客户需求，为客户提供智能化、个性化语音菜单服务。此外，800客服中心还积极创新实践差异化服务策略。差异化电话客服策略能够根据来电客户所属区域，优先接入特定区域客服中心，最大程度地克服因方言、文化差异等因素可能导致的沟通障碍。同时，还能根据客户贡献度和价值，实施差异化进线策略和差异化服务资源匹配策略，确保高贡献度客户得到最佳服务，普通客户得到优质高性价比服务。
中信信用卡客服中心则根据呼叫中心的特点，同时结合银行业的实际情况，严格按照业务类别进行有区分的服务，即由不同的业务代表对应服务不同客户群，专设专业客户呼入服务小组接听客户特殊或高风险需求，并及时将需求个案转接至客户服务支援室对需求进行跟进；另设综合服务组接听客户综合类或相对低风险业务；特设客户维护专组自动外呼进行销卡挽留活动，刺激持卡人消费需求，有效地留驻客户，提高客户的终身价值。客服中心的座席服务对电话、传真、电邮、网银等不同的服务类别由不同专业人员进行专职服务，以保证服务的专业水平，及时给予客户最专业的解答。
同时，根据银行发展的特点，对普通客户和重要客户实行差异化服务。中信信用卡客服中心还为高端客户配备相对固定的业务代表，使服务更有针对性；不断推出增值服务，从服务上绑定客户，如专门针对高端客户的白金增值服务；为高端客户提供如账单通知、购汇申请、生日等关怀服务。 |
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