近来，中国移动动作不断，5月份推出全球通全新套餐，在不到百日的时间吸引了超过1000万的用户办理量。紧接着，8月份移动又下调38个国家和地区的国际漫游资费。移动的几次资费调整在得到国内用户响应和围观的同时，也引起了国内外媒体的关注，对此，《纽约时报》评论说“中国国际漫游费价格低廉，将成全球最低，这主要与中国手机运营商规模大有关--有能力为客户与其他国家运营商谈判到最优惠的价格”。

事实上，通讯行业的价格下调一直在进行，包括中移动、联通和电信，而且未来价格的持续下调也将是必然的事情。但是换个角度思考，对于企业的发展来讲，单一的价格下调，能否真正赢得市场，赢得消费者?显然不能。消费者省钱的同时，更需要“服务”。

近年来随着消费者观念的不断进步，人们的需求不仅仅是产品和内容本身，而且对服务的要求也越来越高。而反观国内企业，尤其是大型国营企业，在服务意识和服务水平上恐都让人“不敢恭维”。医院、银行、石化，甚至是电信等行业服务商总给人种店大欺客，爱用不用的感觉。因此，改变“以我为主”、“老子天下第一”的意识，回归服务为本，才能真正赢得市场，避免消费者“用脚投票”的尴尬。

行业服务乱象丛生转变观念才能赢得消费者信赖

目前，很多行业普遍存在一个问题，即业务拓展的速度远远超过了服务意识的增长速度。他们往往只注重快速的扩张业务，而忽略了服务的本分。“以我为主”的姿态在很多资源垄断或竞争不充分的行业盛行。

以银行、医院、电信服务机构为例，如今的上班族不到万不得已的情况下，很少有人会去现场办理业务。因为那意味着长达几个小时的等待。此外，不少银行和医院推出了名目繁多的各类卡，预付费卡、就诊统一结算卡、挂号结算卡、电话预约卡、信用卡、理财卡、金卡银卡钻石卡，声称可享受多种优惠和服务，但往往优惠与服务没享受到，反而先被扣了钱。存到卡里的钱想拿出来难上加难。

冗繁的业务，不对等的服务关系，一直是诸多大型企业的诟病。也正是基于此，我们才在中移动全球通新业务中感觉到了一种服务意识的转变。记者了解到,中国移动旗下全球通品牌刚刚对套餐进行了大幅调整，全面降低了套餐资费。并且新的资费体系也改变了以往众多数据业务复杂的捆绑套餐，还让用户在全国范围内实现了统一的长途、市话、漫游主叫通话资费标准，真正做到了“全国一个价”。

记者在营业厅看到很多办理全球通新套餐的用户，其中很多还是从动感地带和神州行转入全球通的老移动用户，看来，这全球通的确是具备了足够的吸引力。“来营业厅缴费没想到第一时间看到了这个大好事”，家住北京朝阳区的张小姐告诉记者：“我每个月的话费都很高，现在全球通有了新的资费体系，刚才听营业员介绍了半天，感觉确实很不错，我第一次有了当上帝的感觉”。

不难看出，如今让消费者满意说难很难，说简单也真的很简单，关键在于转变观念。真的从消费者角度考虑问题，一切看似复杂的难题就将迎刃而解。

以用户需求为主导，电信企业服务升级

“以前感觉是移动设计了很多产品，然后不管我想不想要，反正产品设计出来了，就捆绑在一起全卖给你。搭配在一起单价降低，他们还感觉这是消费者占了便宜”。资深电信人士表示：“而这次全球通套餐体系的调整，资费的降低，的确得到了比较不错的用户体验，解决了一些困扰用户多年的例如'捆绑业务”和'漫游贵'等问题”。

据了解，这种源自思维方式的变革早就已经初现端倪。在2011年初，中国移动曾推出“0000增值业务查询与退订”服务，让消费者自己掌握选择的主动权，查询以及决定是否保留或退订增值业务，这就是“透明消费”的开始。

同时，本次全球通资费从原来复杂的设计简化为“商务套餐”、“上网套餐”等简洁的形式，“专属数据业务包”成为消费者的自选项。并且全球通新套餐还扩大“专属电话经理”服务范围，这种vip服务给商务、高端人士提供了很大的方便和人性化服务，如今从88元档套餐开始就可以享受到。尽管电信业以往的资费套餐混乱和相对不透明留下了很多诟病，但此次调查显示，中国移动的一些服务还是值得肯定的。

一位全球通老用户对此表示：“新的资费设计让人感觉特别舒服，对比以往的强制与无理由，一种被尊重的感觉油然而生。消费者在电信运营商眼中不再是其资源的施恩对象，而真正享受到了以消费者为中心的高水平服务”。

市场需用真心换打造百年老店还要靠服务

不难看出，此次中国移动全球通品牌的资费调整，在社会上取得了巨大的反响，“关注用户需求”明显正在成为电信行业的一种服务趋势。从“单向输出”到强化“服务本分”，这应当说是电信行业服务意识上的一个转变，尤其这种转变还来自可以说电信领域第一品牌'全球通'之上，确实令人称道。

毕竟无论哪个行业，想要做成经久不衰的“百年老店”，必须增强服务意识，加强服务质量，有一套完善成熟的企业服务意识作支撑。这样才能真正赢得消费者的长期信赖，也才能打造经久不衰的品牌。也许中国移动的服务升级本身并不能说是多大的创新、多么伟大的成绩，但在一片“自我为中心”的环境中，中国移动能够走出这宝贵的一步，回归到了“以客户价值为中心”、“想消费者之所想”的价值观基础之上。确实可以为其他相关行业做出榜样。