自从淘宝网、京东网、凡客火了之后，越来越多的人开始注意到电子商务领域所拥有的巨大商机，于是人们看到了今年电子商务行业的疯狂——网上零售交易量翻了一番，用户规模连创新高，B2C上市热潮来临，十倍年薪挖人才，百名员工集体跳槽，团购网站兴起。种种这一切，无不证明着电商行业新一轮发展热潮已然来临。

2011年8月19、20日，第三届派代电子商务年会在北京成功召开，本届年会的主题是“定”，与会的全国800位知名电商CEO及专业人士，深入解读行业现状，洞察行业发展机遇，以期突破企业发展瓶颈，谋求电商行业的良性驱动力。

电商行业良莠不齐“乱”字当头

不难发现，在人们发现电商这块大蛋糕之后，一时间涌入了无数的跟风者，这期间，经营成功者扬眉吐气，经营失败者或是继续追捧，或是销声匿迹。当然还有另一种情况，那就是行业假商，譬如现在的假电商、假团购网站，趁着消费者对电商领域的盲目追捧，以违法经营的手段，获取资本积累。纵观行业乱象，究其原因，从政策层面看，是行业监管制度缺失；从企业层面看，整个电商行业缺乏良性发展的驱动力。正因为如此，今年的派代年会围绕“定”来探讨。

在繁荣的电商行业中，各企业是否能做好自身的定位，在这个普遍浮躁的行业中独善其身，不盲从？那就要看企业能不能认清矛盾的主要因素了。

在派代年会中，当主持人问到商家、产品和竞争这三个环节中，哪一个环节最乱的时候。拉手网CEO吴波表示，是第三个环节最乱。如今，电商行业的市场竞争环节引起了很多媒体的关注与报道，实际上是由于大多数企业想用各种各样的方法来攻击对手，导致行业竞争愈发不规范，乱象丛生。

而篱笆网CEO张国华则称，电商行业之所以乱，是因为发展速度过快，“在一年里面要铺一百多个城市的销售网络，这是非常危险的事情。”加之这个行业由于其独有的网络特性，行业门槛较低，导致电商企业良莠不齐。若想真正做大做强，没有雄厚的资金、技术、市场运维能力是不行的。

乱中求“定”呼叫中心助力电商

随着行业监管力度加大，以及遵循市场竞争的优胜劣汰法则，一些不法的、实力薄弱的电商企业被淘汰以后，整个电商行业的整体环境将会趋于良好性。只是这个大浪淘沙的过程，需要很长一段时间。

那么，电商企业就要乱中求“定”，这个“定”则意味着企业自身所走的路，所追求的方向，这是主要矛盾，企业要发展，必须认清自己所走的路。作为电商企业，最核心的永远是消费者，而客服质量决定着用户的数量，服务的好，消费者自然心中有数。

所以，在客服领域进行改革也是各个电商企业迫切需要的，作为提升电商竞争力的有力武器，呼叫中心系统也得到了越来越多电商企业的重视。例如京东网、美团网、MSN商城（有品网）、酷开网等都与助力呼叫中心领域近15年的HOLLYCRM（合力金桥软件）公司合作，提升自身的客服中心系统。

电商企业对合力金桥软件都不陌生，这家公司拥有在呼叫中心领域最为丰富的经验，旗下“7x24租用型呼叫中心”通过SaaS模式，打造“不受地域、业务量拓展限制的”资源节约型新呼叫中心，受到业内企业的广泛好评。

据派代网CEO邢孔育介绍，去年，电商虽然发展很快，但只是一种类似京东的模式，而今年的发展形势不错，但他也相信，京东网这类网站可以做业内的百度。在行业浮躁的乱象中，有一些企业选择了升级自己的客服中心，不断完善自己，在追求自身的变革的同时，坚持以客户为中心，要像一个充满般若的禅师，静观其变。