据悉，此次市场调查是受云呼叫中心提供商inContact委托，详细分析了12个呼叫中心系统的设计。这12呼叫中心系统包括了从中小企业呼叫中心（50坐席）到大型企业呼叫中心（500坐席）各个层面的系统，涉及ACD、IVR、CRM、即时通讯、外拨、质量监控、人力资源管理、客户反馈代理及电子教学系统等各种呼叫中心子系统，分析数据具有非常大的参考价值。

分析数据显示，以3年或5年为统计周期情况下，基于云计算方案的呼叫中心系统TCO（总体拥有成本）都明显低于自建系统。

inContact高级区域经理Junie Pama表示，云计算呼叫中心“按需使用，按使用量付费”的独特交付模式让用户的选择余地更大，这种交付模式使用户的呼叫中心系统不受内部硬件IT基础设施限制，并且系统的维护和升级成本都转移到了服务提供商那里。所以，云计算呼叫中心从系统设计、部署实施到维护、升级各个环节都能为企业节省成本。

Junie Pama为了强调云计算呼叫中心的低成本性，特意为我们做了对比。Pama指出，在传统自建呼叫中心方案中，用户的部署成本至少要100万美元，并且在部署后的五到七年内，系统的日常运维成本也是企业很大的一项支出，大约为系统部署成本的15%~25%。而在云计算方案中，不仅部署成本大大降低，而且日后的维护成本几乎为零。

值得一提的是，调查报告还发现，呼叫中心系统的规模越大，云计算方案所带来的成本节省越多。以五年为周期，100坐席的呼叫中心系统，如果采用云计算方案，平均成本支出可以节省23%，200坐席平均节省34%，500坐席平均节省43%。

另外，呼叫中心系统的应用越多，云计算呼叫中心为企业节省的资金也就越多。举例说明：还是以五年为周期，在一个100坐席的呼叫中心中，仅托管ACD应用到云平台可以节省9%的成本，其它所有应用（约9个应用）都托管到云中可以节省23%。

inContact公司总裁Paul Jarman表示，该报告的价值不仅是告诉我们，云计算呼叫中心能够给我们带来多么大的利益，它还明确地指出了云计算方案对大型企业的意义。也就是说，云计算呼叫中心方案不仅仅是专门为中小企业设计的方案，对于大型企业同样适用。事实上，坐席数越多，云计算方案的TCO（总体拥有成本）越低。在企业级市场，我们已经看到了云计算呼叫中心的巨大吸引力。

在中国，云计算所掀起的信息产业革命浪潮也正在影响呼叫中心产业的发展。越来越多的企业开始考虑使用基于云的呼叫中心。市场需求的快速增长也带动了服务供应商的转变，很多传统呼叫中心提供商都推出了基于云的解决方案。当然，也有专家提醒，尽管基于云的呼叫中心具有较大的成本优势，但它并不适用于所有应用场景，企业在选择部署方案时，需要详细评估自己的实际需求。