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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2011-05-19 |
信息来源：CTI论坛 |
旅游业具有“无烟产业”和永远的朝阳产业的美称，它已经成为世办第三大产业，旅游业一般分为国际旅游业与国内旅游业，国内旅游业是为国内旅游者服务的一系列相关的行业、它关系到国内游客、旅行方式、膳宿供应设施和其它各种事情。改革开放以来，我国旅游业有了非常迅速的发展，但国内旅游业远远不能适应经济发展和人民生活水平提高的需要。国内游行社还采用传统的销售模式，随着市场经济的发展与人民生活水平的提高，人民对旅游消费的需求进一步上升。传统的销售模式与落后的服务体系导致旅游行业投诉成倍增加。怎么赢得客户的信任提升品牌效应是当前旅游社的重心。
集时通讯专业从事第四代IP分布式呼叫中心研发与销售，针对目前国内中大型旅行社特点提出完美解决方案。将所有分公司与总部进行统一部属、统一管理，统一服务标准。赢得了客户的信任。例如：XXX旅行社，在海口、三亚、广州、北京、上海都有分公司或办事处。他们每年花在各分公司办事处之间通信费用在几万甚至几十万，每个办事处独立为客服提供服务，客户资料无法进行统一。各点之间对客户承诺服务都不统一。从而导致经常有客户出游在所在地分公司进行业务办理时受阻，让客户失去信任。公司总部投诉承直线上升。
针对以上情况我们与XXX决策层进行沟通，建立统一完善的呼叫中心系统，用先进的信息化系统取代传统的服务体系与操作模式。
首先：在公司总部建立一套呼叫中心，对外公部公司统一服务热线，让客人知道找我们打XX电话解决您一切困难。
其次：将座席布属至各个分公司。不紧解决与总部之间通话O成本，而且总部可以监控到每个分公司、办事处电话数量与详细业务情况。
对服务热线电话进行组设置，如：业务咨询、订单处理、投诉建议等。有效的解决了客户投诉。并可以看到该客户一共来电几次。是投诉还是下单，如以前有投诉记录是我们那位坐席处理的，处理情况如何等等。
再次：把呼叫中心与订单管理系统进行统一结合。这种与订单系统结合方式。可以实现总部对所有客户资料进行统一管理。可看到所有客户消费情况与当时各操作员承诺客户服务。可做到整个公司统一为客户进行服务。
最后：实现各分公司电话呼出统一显示客服中心号码。并对全国客户电话可跟据其号码所在地进行就近分配原则。由当地坐席接听这户电话。
通过将传统普通电话做为客户服务中心改造成以呼叫中心为主导将销售、客服、投诉进行统一。利用先进信息化技术对外进行一条龙服务，对内统一管理。经过一段时间运行，XX旅行社发现投诉在逐渐减少。客户满意度有了一定的提高。至今XX旅行社已成为当地最大的旅行社之一。 |
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