商业服务

　　不能唯结果论

　　邰武淳日前对记者表示，中复电讯连续五年荣获“北京市十大商业品牌”不是偶然，而是用服务赢得了客户的心。面临建设国际商贸中心城市的服务升级需求，再用传统的服务模式将很难应对。“我们今年工作的重点就是要加强团队建设，并改变传统商业企业的销售与服务模式，让服务质量与销售业绩脱钩，商业服务不能唯结果论。”

　　邰武淳表示，服务其实是一种过程管理，不能光卖商品，而是要卖好商品。以前的销售模式是强调把商品卖出去，员工的销售业绩也直接跟薪水挂钩，这样就造成了销售人员的急功近利，服务水平不高，营业员也缺乏学习新技术的动力，造成了企业服务质量开始走下坡路。

　　他认为，商业的核心就是服务，这既包括对下游消费者与公众的服务，也包括对上游生产厂商与运营商的服务。服务决定了每个企业在社会中所扮演的角色，企业的真正价值不在于它的规模和财力，也不在于它为多少人做了多少事，而在于许多人共同做事让消费者满意。因此，企业在市场中的生存空间大小、生活环境的好坏、存在的理由都是由它所扮演的角色得到消费者的认可作为标尺。“如果公众认为有你没你都无所谓，那这个企业也就没有存在价值，消费者不会找你，运营商和厂家也不会找你。”

　　机遇

　　更是一种严峻挑战

　　据悉，从1987年第一部移动电话落户中国，到2010年中国手机用户达7.4亿，手机正逐渐普及并大众化。权威调研机构的数据预计，2011年，国内手机市场零售总额预计增长10%以上。其中，智能手机销量将达4700万部，比2010年增长70%。未来5年，中国手机市场零售总额预计将增至2500亿元以上。市场技术和需求的双增，对手机零售业的机遇不言而喻。

　　但机遇出现的同时，也是更严峻的挑战。有关专家表示，尽管现在买手机的地方有很多选择，可以上连锁卖场，可以去专卖店，还可以上网“淘宝”，然而中国的手机消费者仅享受到了科技带来的沟通便利，却没有享受更多人性化的服务。因此，手机零售企业的角色从卖产品到卖服务的过渡已成为必然。

　　邰武淳表示，流通领域是受限于生产领域的改变而改变的，手机零售商发挥的功能绝不仅仅是将产品传递到消费者手中，尤其是智能机崛起、3G应用扩张、三网融合的背景下，它应该担负其消费者使用及信息顾问的角色，这也正是传统手机零售商的软肋之处。“以往的零售商不论是营销理念还是专业技巧几乎没有。在这个变革期，谁能够及时地转变角色，调整思路谁就胜出。优胜劣汰，这只是时间问题。”

　　未来比拼的

　　将是人才

　　中复电讯在20年的运营中，正在健康地进行扩张，如今其中更多的网点正在向社区挺进。同时各种各样的特色店，如外语店、折扣店、真机体验店等将给用户带来最人性化、最方便的服务。

　　邰武淳认为，未来服务业比拼的将是人才，手机连锁行业的服务大战已经打响。因此，如何稳住现有的骨干员工，如何吸引更优秀的人才也就是中复未来几年发展的重点。

　　他提出的商业服务不能“唯结果论”，本身就代表了中复电讯未来的思维与运作模式，如何提高员工的保障性收入，如何让员工的收入与服务质量挂钩正成为这个健康成长企业的新课题。

　　邰武淳最后表示，只有积累大量的服务性人才，中复电讯才能继续提高服务水准，拓宽经营领域，形成一个规模更大、覆盖更广、系统更完善的专业化零售网络。同时中复电讯未来将进一步向社区深入，向郊区辐射，以便更多的消费者能就近购买所需商品，并享受到中复电讯的高品质服务。