据介绍，精益思想最早起源于日本，携程较早地将丰田公司的精益思想引入到公司建设和日常管理当中，取得了显著效果。参加该次研讨会的与会专家认为，精益服务是保障旅行服务品质和提升消费者满意度的重要服务创新，携程率先引入旅游业的精益服务实践与理论经验，极有借鉴与推广价值。

携程旅行网CEO范敏表示，精益思想是以客户需要为出发点，尽量消除服务过程中不必要的“浪费”，让服务体验尽善尽美。目前，携程已在发展现代旅游服务业的进程中，将精益思想全面应用于产品研发、流程优化、技术创新、知识管理、精准营销等各领域，已形成集标准化、精细化、群分化、系统化为一体的服务运作体系，实现旅行服务价值最大化。

近一年来，已有网易、淘宝等众多企业进入在线机票预订市场，谈及对携程的冲击，范敏颇为自信的表示，精益思想已深入整个携程的业务流程，比如在携程订一张机票，预订流程有20个环节、61个KPI指标和211个可以完善的‘缺陷点’，而这些对新进入者来说，都是需要很长的管理及时间积累的。

中国旅游研究院院长戴斌表示，在互联网时代，电子商务化是旅游业发展的必然趋势，信息技术是提升服务品质的重要保障。他认为，作为旅游电子商务的典范，携程依托强大的、独有的技术优势，优化服务流程、完善服务价值链，实现了旅游服务的系统化运作。

携程旅行网高级副总裁孙茂华阐述了携程精益服务的另外两个重要内涵：精细化和群分化。她认为精细化必须追求细节尽善尽美，尽量减少服务中的各种差错与失误。据悉，在严密的细节控制下，携程服务产品的合格率控制在99.9％以上。此外，携程还实现了针对不同的客人提供群分化的个性服务，把精益服标准嵌入服务的每一个环节。

当天，中国旅游协会秘书长刘志江、中科院旅游研究中心主任助理钟林生、社科院旅游与休闲研究中心副主任戴学峰、社科院财政与贸易研究所副研究员依绍华、北京第二外国语学院旅游管理学院副院长谷慧敏、北京第二外国语学院旅游管理学院饭店管理系主任秦宇等权威人士也对携程精益服务进行了充分的研究和探讨。与会专家表示，当前中国旅游消费市场快速增长，消费需求升级与服务发展滞后的矛盾比较突出。携程精益服务可以有效破解当前旅游业面临的许多问题，是现代旅游服务业的一项重大服务创新，对当前旅游业极有借鉴与推广价值。